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分析控制呼叫中心人員流失要點
發(fā)布時間: 2014/01/07
要真正解決
呼叫中心人員流失
率高問題,必須深度認識到人員流失的根本原因,然后認真對待這些因素,以便高效地解決人員流失率高這個問題。人員流失率高是呼叫中心行業(yè)大家都普遍認為的管理難題,那么該如何有效的控制
呼叫中心人員流失問題
呢?下面來簡述幾點。
一、管理者必須起到帶頭的作用,必須有好的心態(tài)
呼叫中心管理者應(yīng)當適當釋放自己的壓力,擁有積極向上的心態(tài),然后給予一線員工更多的激勵。只有積極向上的管理者才能帶好整個團隊,擁有積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)的一個團隊才能更好的服務(wù)于工作,團隊才能發(fā)展,呼叫中心才能穩(wěn)定發(fā)展。
二、招聘環(huán)節(jié)把關(guān)
在勞動密集型的呼叫中心的招聘中,必須實事求是,把職業(yè)難度充分展現(xiàn)給應(yīng)聘者,讓應(yīng)聘者充分認識職業(yè)的發(fā)展,讓應(yīng)聘者充分了解企業(yè)的文化。在此基礎(chǔ)上了解應(yīng)聘者的態(tài)度,激發(fā)年輕人固有的知難而進的精神。
此外,面試官也可以盡可能帶應(yīng)聘者到呼叫中心工作環(huán)境進行實地參觀感受工作氣氛,感受到將來真實的工作狀況和緊張的工作。雖然這樣做也會造成一些抱有幻想的應(yīng)聘者知難而退,但這正是招聘的目的,能留下來的都是精華,在今后的工作中也不會輕易離職。
三、入職及培訓(xùn)事宜。
新員工入職第一天,明確工資待遇以及簽訂正式的勞動合同。此刻,他們將與企業(yè)建立了正式的勞動關(guān)系。
員工培訓(xùn)是讓新員工的工作有更深的認識,正式接觸工作。不可忽視的是,入職培訓(xùn)也不可以輕視,對員工的要求也要嚴格,對培訓(xùn)期的員工進行末位淘汰制,激勵員工適應(yīng)企業(yè)文化,盡早熟練掌握呼叫中心所需要的專業(yè)知識與技能。
四、交流與尊重
在人力密集型的呼叫中心企業(yè)中工作難免會迷失自我,得不到認同。這就需要呼叫中心管理者注重與員工的交流溝通。管理者與下級員工溝通,能了解員工的想法,分析哪些是做得不足的,該怎樣去改善。管理者與員工之間的溝通也能有效地改進團隊的和諧氣氛,增強員工的歸屬感和凝聚力。
五、提高員工自我價值認同感
人一旦長時間從事同一項工作難免會產(chǎn)生枯燥的感覺。隨著這種枯燥情緒的積累,加上工作沒什么進展,感覺學(xué)不到東西,離職率自然開始提升。企業(yè)可以參考以下幾點:
1、輪崗制度
分工是會使得工作效率提高,但是長時間重復(fù)同一項工作難免會感到乏味,反而使得工作效率降低。因此可以進行適當?shù)妮啀徶贫龋@是一個激發(fā)工作熱情的行之有效的方法。
2、多種培訓(xùn)
可以定期對員工進行多種培訓(xùn),可以是與業(yè)務(wù)相關(guān)的,但建議不局限于與工作相關(guān)的培訓(xùn)。培訓(xùn)期可以了解同事的想法與生活,拉近同事之間的距離,共建友好團結(jié)的團隊。
3、對員工的肯定以及鼓勵
工作中肯定有獎賞、懲罰的制度的,要及時對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定。但對于還沒有取得一定成果的同事也應(yīng)該給予鼓勵。
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