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呼叫中心的作用

發(fā)布時(shí)間: 2019/08/01

    呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)，由公司業(yè)務(wù)代表或者一組座席集中進(jìn)行來話處理和呼出與用戶聯(lián)系的一個(gè)平臺。
    部分企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識還處在初級階段，認(rèn)為呼叫中心就是成本中心，需要投入大量的人力物力資源。呼叫中心還是利潤中心，為企業(yè)對客戶的服務(wù)中心的，可以為企業(yè)樹立品牌形象。通過呼叫中心平臺也可以構(gòu)建一個(gè)與客戶親密聯(lián)系的一座橋梁。
    呼叫中心的作用有下面幾點(diǎn)。每一個(gè)呼叫都意味著是一個(gè)重要的機(jī)會。
呼叫中心的作用
    1、建設(shè)呼叫中心有助于提供企業(yè)的工作效率。
   呼叫中心能自動(dòng)識別來話者信息，對數(shù)據(jù)庫中沒有的來話者的信息進(jìn)行自動(dòng)存儲或者來話彈窗，有限減少了話務(wù)員了解客戶的時(shí)間；并且呼叫中心能在第一時(shí)間內(nèi)將來話轉(zhuǎn)接到正確的話務(wù)員分機(jī)上，有效提高了工作效率。
   2、降低成本開支
   通過呼叫中心能有效減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，減少開支。
   3、提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶忠誠度。
   企業(yè)要提高客戶忠誠度，不僅僅是要讓客戶滿意，現(xiàn)代的服務(wù)理念是感動(dòng)客戶，企業(yè)可以通過呼叫中心系統(tǒng)對客戶的了解表示一定的客戶關(guān)懷，例如，客戶生日的時(shí)候表示祝福，或者與客戶完成交易的時(shí)候，附上小禮物，讓客戶感覺自己享受的服務(wù)是獨(dú)特的，從而讓客戶更忠誠與企業(yè)。
   4、選擇合適的資源
   根據(jù)員工的技能熟悉范圍以及程度結(jié)合來話者的需要，根據(jù)不同的工作地點(diǎn)、工作時(shí)間，選擇最適合的話務(wù)員。
   5、提高服務(wù)質(zhì)量
   呼叫中心是企業(yè)提升服務(wù)的有利武器。呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用大大提高了服務(wù)質(zhì)量。ACD排隊(duì)機(jī)有效改善了客戶接通率；自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用為客戶提供了7×24小時(shí)的不間斷的熱情服務(wù)。由于電話處理的速度有所提高，也減少了用戶在線等候的時(shí)間。
    6、留住客戶
    通過呼叫中心適時(shí)對客戶表示一定的客戶關(guān)懷，并獎(jiǎng)勵(lì)老客戶，找出客戶的需要滿足他們的需要，從而提高服務(wù)水平。客戶滿意度提高了，客戶自然就留下來了。
   7、構(gòu)建新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新機(jī)遇。
   企業(yè)間的激烈競爭猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。如何在市場中占有一席之地，這就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新。呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，成為公司對外統(tǒng)一的服務(wù)窗口，公司各個(gè)部門都可以通過這個(gè)窗口接觸客戶、了解客戶、服務(wù)客戶，從而形成一個(gè)全新的服務(wù)體系。同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶信息進(jìn)行分類分析，形成客觀的報(bào)表或者圖形，便于從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。