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    12319是城建服務(wù)熱線，是國(guó)家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國(guó)建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專(zhuān)用電話號(hào)碼，涵蓋公交、供水、燃?xì)�、供熱、建筑市�?chǎng)等各個(gè)方面。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)熱線服務(wù)系統(tǒng)作為連接城市建設(shè)系統(tǒng)和各級(jí)政府部門(mén)與廣大市民之間架起的一座橋梁，涉及行政執(zhí)法、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、客運(yùn)、自來(lái)水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規(guī)劃、交通、建筑市場(chǎng)質(zhì)量安全等方面的咨詢、建議及投訴，將為提升政府形象，為廣大市民排憂解難起到重要作用。
    數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)熱線服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)特定號(hào)碼12319作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫(huà)；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問(wèn)題。
    “12319”城建服務(wù)熱線的主要職能
服務(wù)內(nèi)容涵蓋了建設(shè)系統(tǒng)中的供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與  管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛(wèi)、建筑建材業(yè)管理、城管監(jiān)察等7個(gè)相關(guān)職能部門(mén)的多種行業(yè)。
主要職能:接受行業(yè)投訴、咨詢、建議及報(bào)修業(yè)務(wù).
    1、水務(wù)方而包括:防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢、建議和報(bào)修。
    2、交通方而包括:公共交通、出租汽車(chē)、軌道交通、陸管(長(zhǎng)途客運(yùn)、貨物運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、貨運(yùn)出租、停車(chē)場(chǎng)及機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn))等方而的投訴、咨詢、建議及報(bào)修。
    3、房地產(chǎn)方面包括:建筑用地、集體土地、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)估價(jià)、房地產(chǎn)測(cè)繪、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、房地產(chǎn)權(quán)籍、商品房預(yù)銷(xiāo)售、存量房買(mǎi)賣(mài)、房屋租賃市場(chǎng)、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區(qū)管理、業(yè)委會(huì)工作、維修基金、建章建筑、房改工作、舊房改造、房屋拆遷、私房落政、地質(zhì)礦產(chǎn)、應(yīng)急維修等方面的投訴、咨詢、建議及報(bào)修。
    4、市政方而包括：高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設(shè)施、地下通道、地而道路、高架道路、道路管線施工、市政工地和燃?xì)庑袠I(yè)等方面的投訴、咨詢、建議及報(bào)修。
    5、市容環(huán)衛(wèi)方面包括：全市市容環(huán)境衛(wèi)生工作，城市管理執(zhí)法監(jiān)察工作、生活廢棄物和特定污染物、機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗保潔、市容環(huán)境衛(wèi)生配套設(shè)施、水域和特定區(qū)域有關(guān)市容環(huán)境衛(wèi)生、景觀燈光、戶外廣告等方而的投訴、建議、咨詢及報(bào)修。
    6、綠化方而包括:綠化養(yǎng)護(hù)管理、公園管理、損壞綠化及綠化建設(shè)等方而的投訴、咨詢和建議。
    7、建筑建材業(yè)管理方面包括：建筑市場(chǎng)各方主體包括業(yè)主和拗察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位的管理，上海市建筑建材業(yè)企業(yè)、工程勘察、工程設(shè)計(jì)企業(yè)資質(zhì)申請(qǐng)、增項(xiàng)、升級(jí)等行政審批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地內(nèi)的建筑建材管理等方而的投訴、咨詢和建議。
數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)具有以下的特點(diǎn)：
    統(tǒng)一的電話號(hào)碼（12319）
    統(tǒng)一的熱線功能
    統(tǒng)一的管理界面
    統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理
    統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)公眾服務(wù)
    方便、快捷、安全的信息傳輸技術(shù)
    最終實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
    報(bào)修有反映
    舉報(bào)有響應(yīng)
    投訴有落實(shí)
    咨詢有答復(fù)
    意見(jiàn)有回音
    替政府分憂,為群眾解難
    熱線系統(tǒng)的工作流程
    熱線服務(wù)內(nèi)容涉及城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會(huì)各個(gè)方面，工作流程具體如下：
    1、對(duì)于一般的信息，市民通過(guò)12319電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)將其需要的服務(wù)、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲(chǔ)存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來(lái)電。
    2、對(duì)于需進(jìn)一步落實(shí)的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)服務(wù)中心加工處理后，直接通過(guò)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將此信息傳遞至相關(guān)責(zé)任單位的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括主管部門(mén)）及有關(guān)的責(zé)任單位或主管部門(mén)。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級(jí)或三級(jí)網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位落實(shí)解決，同時(shí)通過(guò)數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)熱線服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)反饋熱線中心，隨后由熱線服務(wù)中心回訪市民，保證服務(wù)工作到位。