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呼叫中心運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)

發(fā)布時(shí)間: 2013/10/04

    (1)規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的日常運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本目標(biāo)。
    (2)制定相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)制度、服務(wù)規(guī)范以及業(yè)務(wù)徑營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)。
    (3)負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)，質(zhì)量保險(xiǎn)，生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日常客戶(hù)服務(wù)。
    (4)在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的使用。
    (5)管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效與生產(chǎn)力產(chǎn)出。
    (6)設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶(hù)相關(guān)流程和業(yè)務(wù)支撐流程（包含一般電話(huà)處理、騷擾電話(huà)處理、工單處理、追電處理、留言處理、申請(qǐng)復(fù)核監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理、網(wǎng)上應(yīng)答處理等）；以確保相應(yīng)崗位對(duì)流程和規(guī)范的遵循度。
    (7)及時(shí)發(fā)現(xiàn)及校正任何形響生產(chǎn)力及服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題。培養(yǎng)積極向上并且具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)技能的工作團(tuán)隊(duì)。
    (8)根據(jù)員工月度、季度、年度考核辦法，負(fù)責(zé)具體實(shí)施續(xù)效考核。
    (9)負(fù)責(zé)提升呼叫中心業(yè)務(wù)績(jī)效、達(dá)成呼叫中心整體的既定業(yè)務(wù)目標(biāo)。
    (10)負(fù)責(zé)員工的日常管理（包括紀(jì)律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等)，負(fù)責(zé)提升、維系呼叫中心員工的士氣與滿(mǎn)意度，控制流失率。
    (11)定時(shí)召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，與員工就近期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行交流、溝通。在會(huì)議上及時(shí)解決通用性問(wèn)題。
    (12)做好呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中與其他柑關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作。
    (13)負(fù)責(zé)解決部門(mén)內(nèi)矛后與沖突，保證部門(mén)內(nèi)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作與發(fā)展。
    (14)負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備完整性的管理。