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    天然氣公司始終堅(jiān)持以國家政策為導(dǎo)向，以市場(chǎng)和百姓需求為宗旨，全心致力于管道天然氣的開發(fā)建設(shè)和燃?xì)饧夹g(shù)的應(yīng)用推廣。在市場(chǎng)拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強(qiáng)大的實(shí)力陣容和支持力量，力爭盡快將市場(chǎng)份額的迅速擴(kuò)張和終端用戶數(shù)量的快速增長。
    為了方便廣大用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司擬引進(jìn)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)企業(yè)營銷服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃?xì)饪蛻舴��?wù)中心體系，為用戶提供一個(gè)“無形的燃?xì)鉅I銷服務(wù)窗口”。已充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受燃?xì)夥��?wù)。
通過客戶服務(wù)中心可以方便地為用戶提供自動(dòng)和人工服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼就可享受24小時(shí)熱線服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高一作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度。真正實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做”的服務(wù)承諾。
    我公司（聚星源科技）是專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)和全而解決方案提供商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)口管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例，我們十分珍惜參與天燃?xì)夤�司客戶服�?wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機(jī)會(huì)，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)成為一流的綜合服務(wù)平臺(tái).
    建立燃?xì)饪蛻舴��?wù)呼叫中心的意義
    1.第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù).
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。
    2.提高客服水平，增強(qiáng)競爭力
    1)智能路由能力將客戶準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務(wù)的座席代表，客戶只要打一個(gè)簡短的電話，就能夠使他們的服務(wù)要求得到個(gè)性化的滿足，從而使燃?xì)夤�司在與客戶的聯(lián)系中反應(yīng)更快，更有智能化和更為高效。
    2)為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理通話，座席在接聽或?yàn)榭蛻舴��?wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應(yīng)用系統(tǒng)使得大部分問題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務(wù)，而不必同多個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)相糾纏.
    3)多種靈活實(shí)用的訪問呼叫中心的方式(電話、傳真、E-MAIL)可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶;人工專業(yè)服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強(qiáng)度。
    3．提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范
    客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為個(gè)人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項(xiàng)服務(wù)。
    客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照相關(guān)的管理?xiàng)l例和服務(wù)承諾規(guī)定，遵循所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全而的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界而、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象，同時(shí)，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。
系統(tǒng)功能
    1、電話接入排隊(duì)
    ACD交換機(jī)除提供電話呼入、呼出功能外，還提供強(qiáng)大的自動(dòng)呼叫分配ACD功能。自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，座席按業(yè)務(wù)和特長分組。
    2、計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能
    計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能是一個(gè)Call Center的核心功能，它將全面負(fù)責(zé)Call Center中的關(guān)于自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR和人工座席的電話路由管理，CTI SERVER把搜集的信息實(shí)時(shí)提交給應(yīng)用程序。
在呼叫周期中，通過CTI Link中間件能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD, IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)用接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)問的復(fù)雜通信協(xié)議。
    3、自動(dòng)語音/傳真服務(wù)
    1)自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)
    當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時(shí)，語音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與CTI相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。它可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。它在木質(zhì)上是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，可以在無人參
與的情況下進(jìn)行電話交流�？蛻艨蓳艽蛞粋�(gè)特定的號(hào)碼，通過與IVR系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通過按鍵發(fā)送信息。IVR上的語音查詢分為靜態(tài)語音查詢和動(dòng)態(tài)語音查詢。
    2）傳真交互
    傳真查詢接手
    客戶在IVR流程中要求傳真資料。
    IVR根據(jù)客戶的要求編輯好砰發(fā)送的傳真文本，然后將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務(wù)器.
    傳真服務(wù)器將它轉(zhuǎn)換為傳真文件，并根據(jù)客戶傳真電話自動(dòng)發(fā)送傳真文件.
    傳真服務(wù)器能夠檢測(cè)傳真是否成功發(fā)送.如果失敗，記錄失敗原因(如客戶的傳真電話占線、無人應(yīng)答等)，并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送.
    座席傳真發(fā)送
    客戶請(qǐng)求座席發(fā)送資料到指定的傳真機(jī);
    座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能:
    傳真服務(wù)器獲取發(fā)送傳真的要求。自動(dòng)地把文檔轉(zhuǎn)換為傳真文件。并根據(jù)客戶傳真電話自動(dòng)發(fā)送傳真文件.
    4、呼叫中心管理功能
    包括系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。系統(tǒng)管理上要涉及系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、設(shè)備管理、系統(tǒng)監(jiān)視、功能模塊配置等。業(yè)務(wù)管理主要體現(xiàn)為呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成。
    5、數(shù)字錄音質(zhì)檢
    通過錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能.并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。
    6、傳真自動(dòng)回復(fù)
    傳真自動(dòng)回復(fù)主要包含以下內(nèi)容:
    木月用氣清單
    往月用氣清單
    欠費(fèi)及滯納金清單
    催費(fèi)通知單
    現(xiàn)行氣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
    現(xiàn)行優(yōu)惠政策
    業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
    服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式
    7、開戶登記/銷戶處理
    客戶在通過自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂購燃?xì)膺^程中，必須輸入用戶號(hào)，因此，新客戶在訂然氣以前必須先進(jìn)行開戶登記。開戶時(shí)客戶選擇相關(guān)功能鍵進(jìn)入人工服務(wù)，座席代表錄入客戶的有關(guān)資料(如:用戶名、聯(lián)系電話、送氣地址等)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)用戶號(hào)，供客戶訂購燃?xì)馐褂茫�同時(shí)客戶可設(shè)置密碼加密，防止盜用.
    客戶需要銷戶時(shí)也要通過人工服務(wù)，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結(jié)清帳口，然后銷戶。
    預(yù)約受理
    8、報(bào)險(xiǎn)/搶修受理功能
    受理用戶報(bào)險(xiǎn)/報(bào)修，及時(shí)通知相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并監(jiān)督處理結(jié)果。方式為人工應(yīng)答處理。主要包含以下內(nèi)容:
    .報(bào)險(xiǎn)服修受理、記錄
    .計(jì)算機(jī)或語音派單
    .處理結(jié)果監(jiān)督、復(fù)查
    .突發(fā)故障自動(dòng)語音答復(fù)
    9、用戶投訴與建議受理功能
    用戶投訴受理應(yīng)能處理客戶各類用氣投訴，并按下作類別或職責(zé)的分工轉(zhuǎn)發(fā)或派單稽查，同時(shí)，對(duì)特殊投訴的查詢應(yīng)設(shè)置權(quán)限，保護(hù)投訴人。方式為人下應(yīng)答或自動(dòng)語音留言任選，主要包含以下內(nèi)容:
    .用戶投訴與建議受理、記錄
    .投訴與建議分類及轉(zhuǎn)發(fā)
    .處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查
    .投訴查詢權(quán)限管理與控制