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呼叫中心運營流程人力預測

發(fā)布時間: 2013/10/04

呼叫中心經(jīng)理負責對人力進行預測，做人力預測時應考慮到客戶的下列因素.

·歷史趨勢:客戶的歷史數(shù)據(jù)如呼叫量、呼叫分配、平均處理電話時間、呼叫后工作、呼叫行為等.

·近期促銷或廣告活動：客戶的促銷或廣告計劃，由此引起的電話量的增加，以及客戶期望達到的服務水平。

·大致用戶基礎：客戶的用戶基礎及潛在用戶基礎，此數(shù)據(jù)可作為呼叫量增減的參考。

·客戶特別服務水平：服務的特別要求，服務質量、執(zhí)行情況要求、所需的報告。

·培訓要求：培訓內容、預計培訓期限、培訓特別要求。

·運營經(jīng)理應決定工作臺的數(shù)量、服務時間、員工素質要求和項目進度要求。

·呼叫中心經(jīng)理可運用厄蘭(Erlang)計算公式來預測勞動力需求，并在內部進行工作分配。