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流程的改進(jìn)是在流程建立之后的一個(gè)周而復(fù)始的過(guò)程，因此只有進(jìn)行流程的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)落實(shí)流程的培訓(xùn)，才能使客戶感到企業(yè)服務(wù)的合理、透明、有效。

　　·每個(gè)流程都有專門(mén)責(zé)任人負(fù)責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清晰的定義。

　　·流程具有統(tǒng)一的入口和平臺(tái)，設(shè)計(jì)與改進(jìn)時(shí)聽(tīng)取客戶，其他部門(mén)相關(guān)人士及資深員工的看法與建議。

　　·定期地流程回顧，總結(jié)流程運(yùn)行狀況，研究做出流程改進(jìn)決定，并將流程改進(jìn)結(jié)果固定在呼叫中心業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)，使其切實(shí)得到落實(shí)。

　　·流程的優(yōu)化從客戶的角度出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)客戶的服務(wù)目標(biāo)為依據(jù)。

　　·對(duì)于流程執(zhí)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。每周、月、季度、半年、一年定期對(duì)干關(guān)鍵流程及執(zhí)行情況進(jìn)行審核和回顧，并制定相應(yīng)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

　　·通過(guò)PDCA的方法控制流程的正常運(yùn)行并不斷改善，更新流程以便有效地完成日常工作，滿足客戶和最終用戶的要求。

1.進(jìn)行流程的標(biāo)準(zhǔn)化

　　·涉及系統(tǒng)方面改進(jìn)的操作標(biāo)準(zhǔn)化，制定系統(tǒng)操作指引手冊(cè)

　　·對(duì)于系統(tǒng)操作涉及的界面進(jìn)行截屏

　　·分步進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明

　　·批注系統(tǒng)操作的注意點(diǎn)

　　·制定流程操作指引手冊(cè)

　　·說(shuō)明原流程中存在的問(wèn)題點(diǎn)

　　·優(yōu)化流程的生要優(yōu)化點(diǎn)

　　·繪制流程圖

　　·將優(yōu)化流程分步進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明

　　·批注流程執(zhí)行的注意點(diǎn)及執(zhí)行規(guī)范

　　·進(jìn)行流程及流程指引、規(guī)范的發(fā)布

2.落實(shí)流程的全員培訓(xùn)

　　·流程發(fā)布后要對(duì)相關(guān)執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行人員明確在新流程中職責(zé)、執(zhí)行規(guī)范的變化，及時(shí)掌握新流程所需的操作技能。

　　·落實(shí)培訓(xùn)到全員。為達(dá)成培訓(xùn)的目的、提高培訓(xùn)會(huì)效率，流程小組事先進(jìn)行內(nèi)部討論，對(duì)不好理解和操作復(fù)雜的地方進(jìn)行批注，在培訓(xùn)會(huì)上重點(diǎn)關(guān)注。

　　·進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧鞒炭荚嚕�其主要目的是迫使流程操作者認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解和掌握流程，同時(shí)檢查流程操作者對(duì)流程的掌握程度。

　　·對(duì)考試結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用。考試結(jié)果數(shù)據(jù)經(jīng)分析可以充分了解流程操作者在哪些模塊、哪些流程、哪些部位都存在掌握不到位、理解不深入的地方，同時(shí)也可發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題。根據(jù)分析結(jié)果，可以有針對(duì)性地補(bǔ)救，對(duì)流程進(jìn)行修訂，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高流程本身的可操作性，提高操作人員的操作能力，從而提高流程實(shí)施成功率。