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在做投訴處理的時(shí)候我們要掌握以下原則：

(1)客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，客戶問時(shí)也是情感滿足的追求者。

(2)在努力為客戶服務(wù)的時(shí)候要明確公司的利益不可侵犯。

(3)客戶的滿意度至高無(wú)上。

(4)收到投訴不完全是壞事，它可以幫助我們認(rèn)清自己。

(5)投訴也能督促我們進(jìn)步，解決目前存在的問題。

一、處理投訴的基本方法

既然投訴不能百分百避免，我們就可以利用一些技巧來(lái)處理可能收到的投訴，盡可能減小它帶來(lái)的負(fù)面影響。

首先我們要能用心聆聽。聆聽是一門藝術(shù)，只有仔細(xì)聆聽客戶的意見，我們才能從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。不同客戶投訴的原因是不同的，有些是對(duì)服務(wù)投訴、有些是對(duì)產(chǎn)品投訴、有些是對(duì)流程投訴，這些投訴中有些是呼叫中心能解決的，而有些是超出呼叫中心職責(zé)范圍的。但是作為與客戶直接交流的窗口，作為企業(yè)的形象代表，我們?nèi)匀灰�認(rèn)真處理每一通投訴，解決投訴中反饋的問題或者收集信息反饋給相關(guān)部門。而要做到這一點(diǎn)，第一步就是通過聆聽發(fā)現(xiàn)客戶投訴的真正原因。

其次我們要對(duì)客戶表示道歉。如果客戶投訴的內(nèi)容并不是因?yàn)楹艚兄行姆��?wù)錯(cuò)誤而導(dǎo)致，我們可以坦然面對(duì)，如果是和呼叫中心的服務(wù)相關(guān)，我們也要勇于承認(rèn)。但無(wú)論是哪種情況，記住客戶之所以動(dòng)氣，之所以投訴，肯定是因?yàn)橛錾狭藛栴}。如果我們漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口敷衍或拒絕給出任何解釋，只會(huì)給客戶火上澆油。適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

隨后我們需要仔細(xì)詢問。在客戶的投訴過程中，我們需要引導(dǎo)客戶說(shuō)出問題重點(diǎn)，有的放矢，表示同情。我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)如果投訴客戶知道你的確關(guān)心他/她的問題，也能了解他/她的心情，怒氣便會(huì)消減一些。所以需要通過詢問，找出雙方都同意的觀點(diǎn)，表明你是真正在聆聽投訴，你能理解他的問題。

接著，我們要明晰地記錄問題。好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)問。而這樣做的好處是可以濟(jì)晰記錄客戶投訴的原因，在需要的時(shí)候供別人參考。舉例來(lái)說(shuō)，如果投訴處理人員給出的解答仍然不能讓投訴客戶滿意，而需要更高一層的管理人員介入時(shí)，因?yàn)橛星捌诘挠涗�，管理人員不需要重頭詢問客戶投訴的原因。

解決投訴處理的關(guān)鍵還是需要解決問題。針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的客戶投訴的真正原因，努力挖掘解決方案。一旦找到方法，就征求客戶的意見。如果客戶不接受我們的辦法，耐心詢問他/她有什么更好的提議或希望解決的方法。不論我們是否有權(quán)決定客戶希望的方法能否達(dá)成，都需要讓客戶隨時(shí)清楚地了解我們的進(jìn)程。如果投訴的問題我們無(wú)法解決，需要及時(shí)推薦其他合適的人，同時(shí)和客戶討論決定合適的回呼時(shí)間。

最后，我們需要禮貌地結(jié)束談話。當(dāng)我們將這件不愉快的事情解決了之后，在結(jié)束通話前，我們還需要詢問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以嗎?您還有別的問題嗎?如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題和反饋。

二、處理升級(jí)投訴的技巧

在處理升級(jí)投訴時(shí)，我們可以用到以下技巧：

(1)處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。

(2)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

(3)在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能的處理方案擬供用戶選擇。

(4)把握最終處理的原則，超出原則不予接受。

三、處理疑難投訴的技巧

(1)用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代、不留余地。

(2)緩兵之計(jì)、博取同情、真心真意拉近距離。

(3)轉(zhuǎn)移場(chǎng)所、主動(dòng)回訪。

(4)適當(dāng)讓步、給客戶優(yōu)越感。

(5)小小手腳、善意謊言。

(6)勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝。

四、處理投訴的禁忌

除了投訴處理技巧，在處理投訴的時(shí)候，我們也要特別注意某些問題是要避免的：

(1)投訴處理人員缺乏專業(yè)知識(shí)。

(2)在服務(wù)過程中怠慢客戶。

(3)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。

(4)允諾客戶自己做不到的事。

(5)急于為自己開脫，將責(zé)任推到企業(yè)或者產(chǎn)品身上。

(6)可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴。