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簡述呼叫中心風(fēng)險問題 制定風(fēng)險清單

發(fā)布時間: 2014/01/07

    風(fēng)險可大體上分為外因風(fēng)險與內(nèi)因風(fēng)險。外因風(fēng)險如自然災(zāi)害風(fēng)險，停電，業(yè)務(wù)量猛增/猛減等；內(nèi)因風(fēng)險包括設(shè)備故障，人為風(fēng)險等。常見風(fēng)險如下面所示：
    木馬后門
    病毒和蠕蟲
    邏輯炸彈
    拒絕服務(wù)
    地震
    雷雨
    失火
    供電中斷
    網(wǎng)絡(luò)通信故障
    硬件故障
    大規(guī)模疾病
    業(yè)務(wù)量猛增
    黑客滲透
    對于風(fēng)險管理，我們第一步需要善于識別呼叫中心可能發(fā)生的各種風(fēng)險。風(fēng)險識別指對呼叫中心自身所面臨的風(fēng)險加以判斷、歸類和鑒定其性質(zhì)的過程。對尚未發(fā)生的、潛在的及客觀存在的各種風(fēng)險進(jìn)行系統(tǒng)地、連續(xù)地識別和歸類，并分析產(chǎn)生風(fēng)險事故的原因。
    舉例來說呼叫中心日常運營中一個常見的風(fēng)險就是匹配問題。
    (1)人員需求與實際業(yè)務(wù)量之間的匹配
    如果座席代表數(shù)高于完成業(yè)務(wù)量所需要的人員數(shù)量，就會導(dǎo)致座席代表閑置，人力資源浪費，成本增加，直接影響到呼叫中心的贏利水平;相反，如果座席代表數(shù)低于業(yè)務(wù)所需要的人員數(shù)量，雖然短時間內(nèi)可以通過激勵手段，或者加班等措施保證業(yè)務(wù)被按時完成。但長期來看，必然會影響到服務(wù)質(zhì)量。同時由于持續(xù)的高負(fù)荷運行，使員工不堪重負(fù)，提高了流失率，進(jìn)而使情況更加惡化。
    (2)信息系統(tǒng)與工作模式之間的匹配
    如果信息系統(tǒng)配置過低，顧客體驗要求就不能得到滿足，呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)就不能得以實現(xiàn)；相反，如果信息系統(tǒng)配置過高，就會導(dǎo)致資源不能被有效的運用，提高了    呼叫中心成本。
    這樣的風(fēng)險在呼叫中心中比比皆是，毫不夸張地說我們每天都會面臨著風(fēng)險發(fā)生的可能性。那我們該怎么識別這些風(fēng)險呢?
    我們往往可以通過以下方式制定適合自己呼叫中心的風(fēng)險清單:
    頭腦風(fēng)暴法(集思廣益法):
    德爾菲技術(shù)(問卷調(diào)查法);
    業(yè)務(wù)流程分析(針對每個業(yè)務(wù)流程的過程進(jìn)行分析);
    行業(yè)參照(參照行業(yè)其他呼叫中心所做的風(fēng)險清單);