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    ACD技術(shù)簡介
    ACD又稱排隊機，主要用來處理來話呼叫。它著眼于如何充分利用業(yè)務(wù)代表包括語言、產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)經(jīng)驗在內(nèi)的各種專業(yè)技能，以及如何將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)。在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD在交換機內(nèi)部或者是CTI服務(wù)器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，即按相似的技能分為若干組，如普通組、專家組，或者按其他職能進一步細(xì)分。來話則按“先進先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務(wù)代表”。配備有先進路由指示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的業(yè)務(wù)代表。目前，ACD設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。如CentreVu虛擬多址路由技術(shù)，該技術(shù)可以保證ACD系統(tǒng)對來話的每一次處理都是最佳的選擇，此外它還具有基于貝爾實驗室專利技術(shù)的語音識別以及將標(biāo)準(zhǔn)文本和電子郵件文本轉(zhuǎn)化為語音的能力。新的多址路由軟件提高了網(wǎng)絡(luò)的效率，減少了呼叫中心的運營成本。
    ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢
    第一，聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改進。如今，大多數(shù)產(chǎn)品都僅限于在溢出時一對一的關(guān)系。也就是說，當(dāng)前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD，這種缺陷將會得到改變。
    第二，包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù)報和代理的調(diào)度。這方面的第一個產(chǎn)品是Nortel的MaxCaster。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案(如Geotel和IEX) 。
    第三，具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接人的排隊問題。早期進行有關(guān)視頻呼叫的實驗(主要用于商業(yè)服務(wù))看上去很有發(fā)展前景，但實際效率十分低，其原因在于視頻坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell現(xiàn)已著手解決視頻排隊的問題。
    第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。“自動呼叫分配僅在個人計算機服務(wù)器上實現(xiàn)”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應(yīng)用程序上。ACD接人局域網(wǎng)資源(如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)已經(jīng)實現(xiàn)，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網(wǎng)服務(wù)器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。