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Web呼叫中心

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/19

1. Web呼叫中心的三種方式
    建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大處資金之前，仔細(xì)考慮每一種方式非常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)，從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。
2. Web呼叫中心回復(fù)網(wǎng)上呼叫的幾種方式
    目前，有三種技術(shù)用于連接互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上用戶與呼叫中心坐席，它們是：呼叫回復(fù)(Call Back)、呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。
    目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施(這些設(shè)施包括自動(dòng)呼叫分配器ACD、IVR系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng))的企業(yè)，可以安裝一個(gè)IP電話網(wǎng)關(guān)作為通向ACD或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數(shù)據(jù)服務(wù)。
   租用呼叫中心服務(wù)
   目前沒有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，可從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)。
   采用CT服務(wù)器，建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
   公司也可以在CT服務(wù)器上投資，這種服務(wù)器將IP網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)功能結(jié)合在一起。CT服務(wù)器可合并不同供應(yīng)商的應(yīng)用程序，同時(shí)共享同一系統(tǒng)資源。CT服務(wù)器的功能很像其它多種的辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統(tǒng)上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發(fā)、升級(jí)和維護(hù)，又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務(wù)供應(yīng)商帶來極大的競爭優(yōu)勢(shì)。
   如何實(shí)現(xiàn)瀏覽器共享？
   有一些公司已經(jīng)開發(fā)出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁的更替。通常，為實(shí)現(xiàn)這種功能，用戶必須在自己的PC上安裝一個(gè)通用的軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進(jìn)行(如每秒鐘)點(diǎn)陣拷貝，而是從座席成員(或者用戶)的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣，然后“畫”到另一方的屏幕上。