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呼叫中心人力資源的系統(tǒng)化管理

發(fā)布時(shí)間: 2014/03/18

    由于呼叫中心的人力資源調(diào)配將變得更復(fù)雜、更重要，人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當(dāng)?shù)馁Y源配置安排。因此，人力資源系統(tǒng)必須同時(shí)具備如下功能。
    1.資源計(jì)劃軟件
    采用儲(chǔ)存較長期的歷史資料(4年)作長期預(yù)測(cè)(1-5年)、短期預(yù)測(cè)(4星期)。
    2.人力安排管理軟件
    可以分析每半小時(shí)的工作最及預(yù)測(cè)人手需求，以及制定最佳人員排班表等。
    3.權(quán)限的設(shè)定
    系統(tǒng)可以讓技術(shù)人員設(shè)定登錄系統(tǒng)、更改資料、閱讀資料及打印報(bào)表等功能。
    4.備實(shí)時(shí)監(jiān)察、實(shí)時(shí)話務(wù)員調(diào)配功能
    可以實(shí)時(shí)監(jiān)察的資料包括:
    (1)就緒的員工數(shù)目
    (2)員工目前狀態(tài)
    (3)正在等候的電話數(shù)量
    (4)等待時(shí)間
    (5)電話放棄率
    (6)每半小時(shí)的服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)
    (7)班表查詢功能。員工及管理人員可以通過系統(tǒng)查詢班表情況或作調(diào)班申請(qǐng)之用。
    (8)含自動(dòng)報(bào)表功能。系統(tǒng)可按照輸入的搜索條件而打印出相關(guān)的報(bào)表。
    人力資源管理是呼叫中心內(nèi)部運(yùn)營管理的重要組成部分，合理有效的人力資源管理有利于提高呼叫中心的運(yùn)營效率，所以呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)在呼叫中心運(yùn)營中起到了重要的作用，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心人員需求量預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班、排座、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)狀態(tài)跟蹤和績效考核與統(tǒng)計(jì)等功能。