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IVR在呼叫中心中的作用

發(fā)布時間: 2014/01/10

    IVR即互動語音應(yīng)答技術(shù)，IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。通常都被用來自動化以客戶為中心的商業(yè)流程，系統(tǒng)功能主要是利用自助語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，提高業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性、效率和正確性，緩解坐席人員處理呼叫的壓力。
    一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫相連，IVR系統(tǒng)就能根據(jù)主叫者的要求獲取信息，自動化呼叫流程。通過相應(yīng)的軟硬件，該系統(tǒng)能對按鍵輸入做出分析，或?qū)φZ音輸入進行信號處理。
    根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統(tǒng)能提供相應(yīng)的自助服務(wù)，讓他們訪問所需數(shù)據(jù)，或有針對性地轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖藛T來處理他們的要求。在許多呼叫中心里，         IVR系統(tǒng)的使用率僅次于自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術(shù)。
    總體來說，IVR技術(shù)主要能實現(xiàn)以下四大功能：
    根據(jù)按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖藛T或部門。
    根據(jù)主叫者與公司之間的關(guān)系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務(wù)。
    為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務(wù)來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。
    大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，它能協(xié)助呼叫中心實現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢：
    自動化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫之間的互動，從而降低人工坐席的成本。
    過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊高峰時期的壓力，達到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數(shù)量，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)，也從一定程度上加強了呼叫量模型的預(yù)測能力。
    IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
    IVR的文本與語音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
    IVR系統(tǒng)中的高級語音技術(shù)能加強客戶友好度，進而提高客戶滿意度與保持率。