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     如何提高呼叫中心員工忠誠(chéng)度一直是呼叫中心思考的問(wèn)題。行業(yè)人員流失率一直很高，這在一定程度上給呼叫中心造成很大的困擾。
    呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，造成呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才短缺，流動(dòng)性高等問(wèn)題驟增，高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。
    根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。在針對(duì)所有流失員工流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)。如此高的流失率表明，我們應(yīng)該更重視提供呼叫中心員工忠誠(chéng)度的問(wèn)題。
    呼叫中心提供的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃會(huì)影響員工流失率。坐席代表必須不斷地挑戰(zhàn)自己的技能和不斷完善，以確保他們沒(méi)有原地踏步，停滯不前，如果不這樣，他們最終會(huì)選擇離開(kāi)，尋找新的挑戰(zhàn)。
    1、保持動(dòng)力
    保持坐席代表的動(dòng)力和信心。一個(gè)沒(méi)有動(dòng)力的座席是不可能為客戶提供最好的服務(wù)。
    保持和提高座席的動(dòng)力和信心，可以采取定期進(jìn)修課程的形式。這將確保他們適應(yīng)任何變化，而且還提供論壇討論以往的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)如何規(guī)劃自己的未來(lái)。
    2、合理的薪酬體系
    國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心的工作環(huán)境較差，福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工忠誠(chéng)度極低，導(dǎo)致人員流失率高。薪資待遇較低是導(dǎo)致呼叫中心人員流失的主要原因之一。
    首先客服代表的星級(jí)制度，是一個(gè)非常好的體系，目前已經(jīng)有一些呼叫中心在應(yīng)用。因?yàn)楹艚兄行牡慕M織特點(diǎn)是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，十幾個(gè)客服代表上面一個(gè)組 長(zhǎng)，三四個(gè)組長(zhǎng)上面一個(gè)主管，人員晉升空間不大。如何讓大量的客服代表，看到職業(yè)的發(fā)展與個(gè)人的成長(zhǎng)？星級(jí)制度可以很好地解決，如同軍隊(duì)中的士兵級(jí)別，不同的是，呼叫中心的星級(jí)制度是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)績(jī)效和表現(xiàn)，定期會(huì)有調(diào)整。
    3、合理的職業(yè)生涯輔導(dǎo)
    國(guó)內(nèi)呼叫中心一線員工的年齡在22歲到32歲之間，對(duì)多數(shù)人來(lái)講呼叫中心很難成為她一生的職業(yè)歸宿。在呼叫中心這個(gè)行業(yè)這種情況至少短期內(nèi)不會(huì)有大的改變。
    因此我們不妨加強(qiáng)對(duì)呼叫中心一線工作人員短期職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)，就如同服兵役一樣，為期兩年或者三年。與其讓大多數(shù)人都眼巴巴地看著一張吃不到的餅；還不如告訴大家除了那張餅以外還有對(duì)人生更有價(jià)值的東西，即在呼叫中心這樣企業(yè)里可以得到什么樣的鍛煉，通過(guò)這樣的鍛煉，即使你兩三年之后離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)，到了新的領(lǐng)域里你依然有哪些職業(yè)素養(yǎng)上的優(yōu)勢(shì)。
    4、正確的技術(shù)
    擁有合適的技術(shù)不僅有利于客戶，也會(huì)對(duì)員工信心產(chǎn)生巨大的影響。如果呼叫中心沒(méi)有采用最新的技術(shù)，員工會(huì)更傾向于尋找新的職場(chǎng)，在那里他們的工作和價(jià)值可以更容易實(shí)現(xiàn)。
    5、開(kāi)展多種培訓(xùn)
    利用工作之余和話務(wù)量低谷時(shí)期對(duì)員工進(jìn)行各種有益的培訓(xùn)，并把對(duì)員工培訓(xùn)當(dāng)做企業(yè)的福利。在這里，培訓(xùn)的內(nèi)容可以廣泛一些，不僅局限于業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容可以選擇這些女孩子關(guān)注的一些東西。比如舉辦了幾期插花講座，禮儀培訓(xùn)等。