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呼叫中心行業(yè)介紹

發(fā)布時間: 2014/01/16

     呼叫中心經(jīng)過二十來年的發(fā)展，在世界范圍內(nèi)無論是從技術(shù)還是應(yīng)用上已經(jīng)是非常的成熟，被廣泛應(yīng)用的生產(chǎn)和生活的方方面面�？v觀呼叫中心的發(fā)展，無論是從最開始的電信尋呼還是現(xiàn)在大型幾百上千電銷和服務(wù)中心；不管是最開始的一代呼叫中心還是發(fā)展到現(xiàn)在的第六代呼叫中心，整個行業(yè)的發(fā)展都經(jīng)歷了深刻而復(fù)雜的變化。本文試著從行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈來介紹和分析目前呼叫中心的一個現(xiàn)狀和后前發(fā)展軌跡。
     呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的組成，呼叫中心整個產(chǎn)業(yè)鏈條非常豐富，我們首先從產(chǎn)業(yè)前段的前段部分——呼叫中心咨詢公司
    在全球范圍內(nèi)，專業(yè)單獨的呼叫中心建設(shè)咨詢公司還是比較的少，在歐美以及東南亞新加坡還有臺灣香港有幾家專業(yè)獨立的建設(shè)咨詢公司。在大陸地區(qū)幾乎還沒有，這個工作基本上會有呼叫中心系統(tǒng)提供商或者是運營商給代替，但是相對來說他們都沒能做到很客觀的去評價和選擇一個更好的方案和供應(yīng)商。咨詢公司主要的工作是從整理架構(gòu)以及方案選擇等上來做戰(zhàn)略規(guī)劃的，這塊相對來說還是比較欠缺的，所以總體來說這塊的發(fā)展空間還是很大的。
    線路供應(yīng)商，線路供應(yīng)商在世界范圍來看主要的是個國家和地區(qū)的運營商來提供，在中國大陸重要是由中國移動中國電信中國聯(lián)通三大運營商來提供，或者是一些代理公司提供；不過代理商最終提供的還是從運營商那里出去的。在線路的供應(yīng)上還涉及到一個資費的問題的，這個一般來說各家運營商以及各個地區(qū)運營商都有一定得優(yōu)惠，具體的看當(dāng)時怎么談的一個情況。在現(xiàn)在激烈競爭的年代，可以多放引入從而爭取更多利益。
    系統(tǒng)提供商，呼叫中心的發(fā)展更多的是由技術(shù)來推動的，也就是我們說的系統(tǒng)提供商，通常系統(tǒng)提供商也會提供相應(yīng)的配套的設(shè)備，在世界范圍內(nèi)，有比較知名的幾家公司，其他的百分之八十的公司的產(chǎn)品都是差不多的，當(dāng)然在現(xiàn)在來說，呼叫中心系統(tǒng)功能水平已經(jīng)和國際水平?jīng)]有什么差距了，甚至在某些方面已經(jīng)處于領(lǐng)先地位；這方面主要得益于我們國家的一個消費大國以及近年來的整體IT技術(shù)的發(fā)展。