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如何提高呼叫中心資源效率

發(fā)布時間: 2014/01/18

   1、座席占用率
    計算方法是通過把一個顧客服務代表所花費的有生產率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務員登錄系統(tǒng)或者被支付薪金的小時總數(shù)來計算。
    座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果利用率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證服務質量所以當占有率過低的時候，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓與監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

    2、電話系統(tǒng)實際可用率
    在呼叫中心實際運營中，可能會由于網絡、中繼線或者交換機容量等問題導致服務中斷，所以電話系統(tǒng)實際可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，運營管理者應當采取措施，避免這樣的突發(fā)事件，降低運營風險。