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呼叫中心主要功能模塊

發(fā)布時間: 2014/02/12

自動語音應答(IVR)
自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業(yè)務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息.
智能選擇座席(ACD)
自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫。并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理，ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
錄音功能(IVR)
呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音，是計算機技術和語音技術的完美結合。借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到數(shù)據庫當中，以便靈活的錄音查詢.根據選配的語音卡不同可以實現(xiàn).
人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答(NR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
查詢統(tǒng)計
需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據的分析。系統(tǒng)可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據表，積累客戶喜好數(shù)據；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務代理的話務量，通話時長，以此分析業(yè)務代理的服務質量等。
客戶信息管理(CRM)
根據來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠實現(xiàn)客戶資料的精確查找，可以對電話記錄管理，并對電話記錄分類(投訴、咨詢、建議)管理，還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能.
知識庫(AMS)
知識庫是實現(xiàn)概念檢索的前提和基礎，知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完普的必要手段。如將企業(yè)的產品介紹或者客戶經常咨詢的問題整理到知識庫系統(tǒng)�？梢苑奖阕藛T進行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準確的回答客戶提出的問題，提高服務質量。