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呼叫中心之語音盲源分離技術(shù)

發(fā)布時間: 2014/02/19

      隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶需求的多樣化與個性化日益明顯，呼叫中心的熱線服務(wù)作為企業(yè)與客戶接觸的重要渠道起著重要的作用，也對呼叫中心熱線的服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)支撐提出了更高的要求。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用很好地解決了傳統(tǒng)呼叫中心平臺的熱線服務(wù)普遍存在的問題，例如服務(wù)質(zhì)量檢測失實(shí)、來電原因數(shù)據(jù)失真、客戶需求缺失等短板問題。
     智能語音質(zhì)檢是移動互聯(lián)網(wǎng)時代迅速發(fā)展的語音分析技術(shù)的一個實(shí)際應(yīng)用，指將呼叫中心客服電話錄音轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化信息（包含通話內(nèi)容等），結(jié)合現(xiàn)有質(zhì)檢規(guī)范實(shí) 現(xiàn)讓計(jì)算機(jī)智能輔助人工質(zhì)檢工作的系統(tǒng)。其中一關(guān)鍵環(huán)節(jié)即是通過利用盲源分離技術(shù)將客戶與客服代表兩個不同聲道的錄音分開，從而實(shí)現(xiàn)對客戶語音關(guān)鍵字詞的 識別與對客服代表服務(wù)技能的質(zhì)檢。
     盲源分離是只根據(jù)觀測得到的混合信號分離源信號。盲源分離技術(shù)最具代表性的算法是獨(dú)立分量分析算法。該方法要求觀測信號數(shù)目大于或等于源信號的個數(shù)即非欠定情況。觀測信號數(shù)目小于源信號數(shù)目為欠定情況,更加常見。
      通過盲源分離技術(shù)將電話錄音進(jìn)行分離后，即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)對客戶與客服代表錄音的專項(xiàng)質(zhì)檢：對客戶錄音識別通話中出現(xiàn)的高頻關(guān)鍵字詞，科 學(xué)高效地挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行服務(wù)流程的針對性優(yōu)化與熱線情景營銷準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)匹配；對客服代表錄音進(jìn)行有效質(zhì)檢，從通話均長、服務(wù)技能、營銷話述等維度進(jìn) 一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)造客戶的新體驗(yàn)。