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呼叫中心組長崗位職責

發(fā)布時間: 2014/03/11

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。
1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標。
2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。
3、對坐席的工作進行指導(dǎo)，并處理用戶投訴及復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
4、查看本組成員的工作結(jié)果報表，承擔本組的培訓(xùn)工作。
5、監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務(wù)
6、提供指導(dǎo)及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施
7、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢
8、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案
9、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
功能設(shè)計要點：
　　在某種程度上，坐席班長的主要職責類似于主管，只是其負責的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應(yīng)該是：監(jiān)聽、指導(dǎo)、攔截、強插、三方通話。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話時長有多少，誰接 的最多，誰接的最少，誰的服務(wù)評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。設(shè)計要點為：操作簡便，數(shù)據(jù)精練。