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    客戶服務(wù)信息化是公司營銷信息化建設(shè)的重要組成部分，建設(shè)先進(jìn)的電力95598呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通渠道多樣化、服務(wù)方式自動(dòng)化、服務(wù)過程規(guī)范化、服務(wù)管理科學(xué)化，對提高公司營銷服務(wù)和管理水平有著重要的意義。
    隨著各級供電公司營銷信息化建設(shè)進(jìn)程加快，95598客服系統(tǒng)已成為各級供電公司做好“四個(gè)服務(wù)”的重要載體和聯(lián)系客戶的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮著重要的聯(lián)系與溝通作用。
    電力95598呼叫中心的建立，搭起了電力部門與客戶溝通的一座橋梁。
    業(yè)務(wù)功能：
    電量電費(fèi)查詢：電費(fèi)查詢功能用電客戶輸入自己的戶號和密碼，驗(yàn)證通過后輸入需要查詢的年月就可以查詢電費(fèi)信息，并且可以在傳真機(jī)上獲得電費(fèi)信息傳真文件。
    用電常識查詢：相關(guān)管理人員可以通過自動(dòng)語音信息管理輔助工具輸入用電常識信息，用戶即可通過按鍵選擇獲得用電語音信息。也可以通過自動(dòng)傳真服務(wù)，使傳真機(jī)用戶可以自動(dòng)索取用電常識信息傳真文件。
    停電信息自動(dòng)查詢: 用電客戶可以查詢緊急停電信息、計(jì)劃停電信息、欠費(fèi)停電信息等各類停電信息；并且可以根據(jù)自己所在的區(qū)分別查詢。
    電費(fèi)電話催繳：對于欠費(fèi)用電客戶，管理員可以設(shè)定需要進(jìn)行催繳的用電客戶的欠費(fèi)條件和播放的提示語音，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話，播放相應(yīng)的提示語音進(jìn)行欠費(fèi)催繳。也可以通過設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動(dòng)給欠費(fèi)用戶發(fā)送電費(fèi)催繳短消息的方式進(jìn)行電費(fèi)催繳。
    停電通知主動(dòng)下達(dá)：管理員可以設(shè)定需要播放的停電提示語音和主動(dòng)通知的時(shí)間，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話，播放相應(yīng)的提示語音進(jìn)行停電通知。
    業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)：實(shí)現(xiàn)用電營業(yè)窗口的自動(dòng)化管理，自動(dòng)受理各類用電業(yè)務(wù)。
    業(yè)務(wù)咨詢：咨詢內(nèi)容包括電力相關(guān)政策法規(guī)、技術(shù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、本供電區(qū)域內(nèi)的供電業(yè)務(wù)說明、服務(wù)規(guī)范以及管理制度等； 咨詢內(nèi)容以標(biāo)準(zhǔn)知識庫的方式存儲在系統(tǒng)中，幫助座席代表解答客戶的咨詢；支持主題詞（一級查詢）和全文檢索（兩級查詢）功能。
    業(yè)務(wù)查詢：查詢內(nèi)容包括客戶的檔案信息、用電信息、欠費(fèi)信息、報(bào)裝流程信息、計(jì)量信息、供用電合同信息等動(dòng)態(tài)信息；查詢內(nèi)容還包括對停電信息、現(xiàn)行電價(jià)、業(yè)擴(kuò)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)裝手續(xù)、報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)流程等靜態(tài)業(yè)務(wù)信息的查詢。
    故障報(bào)修：提供電力故障報(bào)修功能。大客戶報(bào)修可以強(qiáng)行插入到等待隊(duì)列等最前面。
    投訴/舉報(bào)/建議：受理客戶對電力企業(yè)的各類投訴，包括批評、建議和舉報(bào)�？蛻敉对V由坐席代表進(jìn)行處理，投訴處理完畢后由坐席進(jìn)行回訪客戶，并采集客戶對處理結(jié)果的滿意度；投訴內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)問題、電網(wǎng)改造、電費(fèi)收費(fèi)問題、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)問題、電能質(zhì)量問題、搶修質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題等方面的投訴、建議、批評和舉報(bào)。
    95598呼叫中心系統(tǒng)主要功能：
    （1）自助服務(wù)�？蛻艨梢愿鶕�(jù)語音菜單導(dǎo)航系統(tǒng)，自行查詢電量、電費(fèi)以及電力法規(guī)等信息。此系統(tǒng)功能模塊最大限度緩解了工作人員的工作壓力、提高了工作效率。 
    （2）人工服務(wù)。客戶也可根據(jù)需要選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，將來電轉(zhuǎn)移到座席人員，由座席人員來解答或處理客戶的問題。人工坐席分為業(yè)務(wù)受理、工單管理、話務(wù)管理、綜合管理以及個(gè)人助理。我們的系統(tǒng)能夠?qū)�VIP客戶、高級客戶、重要客戶等客戶群組進(jìn)行管理。 
    （3）客戶留言。客戶也可通過語音留言的方式來提出自己的意見和建議或者是在座席人員全忙的時(shí)候留下自己的問題等待工作人員的答復(fù)。  
    （4）傳真服務(wù)。呼叫中心配備有傳真機(jī)等有關(guān)通訊設(shè)備，當(dāng)客戶需要了解一些具體的政策信息時(shí)，我們坐席人員將根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并可以通過傳真發(fā)送功能，向客服系統(tǒng)發(fā)送傳真。  
    （5）輔助功能。系統(tǒng)可以在客戶接入系統(tǒng)后最先播放系統(tǒng)錄制的緊急通知，然后再進(jìn)入正常的系統(tǒng)主菜單導(dǎo)航。  
    在這些功能上可實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、市場調(diào)查、投訴舉報(bào)、受理業(yè)務(wù)及技術(shù)支持等各種需求。
    電力95598呼叫中心系統(tǒng)軟件層次結(jié)構(gòu)
    接入層：是系統(tǒng)平臺，提供95598呼叫中心與外界聯(lián)系的接口，包括了板卡接入、交換機(jī)接入、Web接入、E-MAIL接入及其它形式的接入方式。 
    控制層：提供系統(tǒng)的CTI核心控制功能，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)周邊模塊的工作，包括一個(gè)智能呼叫路由功能的ACD系統(tǒng)。 
    服務(wù)層：完成各種業(yè)務(wù)服務(wù)流程，提供不同方式的服務(wù)。包括自動(dòng)語音、自動(dòng)傳真、人工座席、主動(dòng)外撥、Internet協(xié)助、錄音監(jiān)控等。 
    數(shù)據(jù)層：用于存儲與平臺相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，包括平臺的狀態(tài)信息、配置信息、呼叫的記錄及各種任務(wù)信息。 
    管理層：提供各種相關(guān)的工具，對系統(tǒng)進(jìn)行配置、管理、監(jiān)控、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)、流程修改等處理。
    95598呼叫中心覆蓋了供電公司下屬所有基層單位，使企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集約在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，這不僅有助于改善供電企業(yè)的社會形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的完美統(tǒng)一。