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自來水呼叫中心模塊組成

發(fā)布時間: 2014/07/03

    自來水呼叫中心系統(tǒng)通過接口模塊與營業(yè)收費系統(tǒng)和其他系統(tǒng)先聯(lián)，主要部件由如下組成：
    (1)排隊機，提供對于電話的分配、排隊、連接等控制，自成獨立體系，在其他設(shè)備故障的情況下，仍然能正常分配電話給話務(wù)員接聽。
    (2)CTI服務(wù)器，提供計算機和交換機的接口，計算機通過CTI接口獲取電話的相關(guān)信息，同時，計算機可以通過此接口發(fā)送命令給計算機，實現(xiàn)軟電話功能：發(fā)起呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、會議電話、終止呼叫等等。如果CTI故障，只是計算機無法和交換機通信，不影響交換機的任何功能。
    (3)IVR，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。相當于自動話務(wù)員，根據(jù)編制的程序，24小時應(yīng)答用戶呼叫，從數(shù)據(jù)庫查詢信息提供給用戶。IVR同時作為傳真服務(wù)器使用，處理系統(tǒng)所有的傳真操作。IVR處理所有需要使用自來水客戶服務(wù)的語音流程，提供自動報障，水費查詢，自動催繳等服務(wù)。
    (4 )Agent，人工話務(wù)員。給用戶提供最全面的服務(wù)。
    (5)錄音服務(wù)器，提供24小時全程錄音，同時記錄話務(wù)員當時的操作數(shù)據(jù)，以備質(zhì)檢人員檢查。話務(wù)員可以在自己座席上回放自己的錄音，質(zhì)檢人員可以監(jiān)聽、回放所有人員的錄音。系統(tǒng)錄音可在線保持三個月，并可用備份話務(wù)員錄音文件和操作記錄文件。
    (6)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。使用雙機備份，正常工作時，一臺機器運行數(shù)據(jù)庫程序，另一臺運行網(wǎng)關(guān)程序，提供客服系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的統(tǒng)一連接。當由一臺機器故障時，將上面兩個程序自動切換在另一臺機器上運行。
    (7)Web服務(wù)器。提供Internet訪問。兼作為郵件服務(wù)器。
    (8)路由器，提供和外系統(tǒng)的連接，同時作為防火墻，保護內(nèi)部數(shù)據(jù)安全。