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呼叫中心在CRM中的作用

發(fā)布時間: 2014/07/17

    ①企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一平臺
    呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的一個明確且單一的對話窗口，在與客戶聯(lián)系的過程中能夠解決客戶的各種問題，也避免了干擾企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。如果沒有呼叫中心，客戶不同性質(zhì)的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助，或牽扯許多單位往來奔波。而企業(yè)如果任由客戶打電話到單位內(nèi)部聯(lián)系，常會干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能出現(xiàn)人員因忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案的現(xiàn)象，這種情形無法滿足客戶的需求。
    呼叫中心可以為顧客提供產(chǎn)品之外很多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)，全大候電話服務(wù)等，這些附加值將有助于協(xié)助客戶解決問題，増加客戶滿意度和忠誠度。
    ②企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道
    企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。如通過搜集客戶的抱怨和建議，并定期整理集中交給相關(guān)部門，作為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量重要依據(jù);通過搜集客戶的某本資料、偏好與關(guān)心的問題，幫助企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫并用于分析市場消費(fèi)傾向，了解市場動向，提早調(diào)整市場營銷活動等。
    ③為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心
    一般客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶一新客戶一滿意的客戶一留住的客戶一老客戶，20%的重要客戶可能給企業(yè)帶來80%的收益，命失去一個老客戶的損失往往需要8-9個新客戶來彌補(bǔ)，所以留住客戶比替換客戶更為經(jīng)濟(jì)有效。通過滿足他們的需求和提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，來提高客戶滿意度和忠誠度。
    客戶的忠誠度往往和享受到的服務(wù)成正比。例如快速響應(yīng)客戶的抱怨、協(xié)助解決客戶的難題、讓客戶感受貼心的服務(wù)可以堉進(jìn)客戶的滿意度和忠誠度，促使顧客回頭購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于企業(yè)聽取和響應(yīng)顧客耑求的能力。企業(yè)面對顧客A由選擇地提供個性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心。
    ④企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段
    呼叫中心作為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效手段，確實(shí)需耍企業(yè)投入不少成本，而且一般是被動的接受客戶的投訴、索賠和咨詢，使人們認(rèn)為它是“成本中心”。但是呼叫中心如果由被動接入電話發(fā)展為積極主動地出擊，則完全可以主動為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤，呼叫中心可以根據(jù)客戶資料展開客戶關(guān)懷活動，調(diào)查客戶產(chǎn)品的使用情況，同時也可以根據(jù)客戶資料向其推薦使用的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，増加銷售額.滿意和忠誠的客戶也可能免費(fèi)為企業(yè)宣傳，或推薦他人來購買或了解產(chǎn)品，從而増加更多的客戶，降低服務(wù)的成本，使呼叫中心從原來的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/div>
    ⑤促進(jìn)企業(yè)流程再造
    呼叫中心對外面向客戶，是與客戶溝通的平臺，并把從客戶那里所獲得各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中（DataWarehouse,DW)中，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)的管理、服務(wù)調(diào)度、生產(chǎn)維修結(jié)為一體，可以從數(shù)據(jù)倉庫中獲取相關(guān)的產(chǎn)品信息。
    同時客戶的需求和抱怨，往往不是呼叫中心能單獨(dú)解決的，而是需要與其他部門合作，才能全面地滿足客戶的耑求企業(yè)在建立呼叫中心之初，就需要定義各種服務(wù)項(xiàng)目和相應(yīng)的服務(wù)流程，以及如何協(xié)調(diào)整合內(nèi)部各部門，保證客戶服務(wù)流程的順暢。些功能使呼叫中心具備了類似企業(yè)流程再造中流程總管的功能。