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    信息化是提升一個(gè)國家和地區(qū)綜合實(shí)力與競爭力的重要手段。農(nóng)業(yè)信息化對于農(nóng)業(yè)的發(fā)展和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化具有十分重要的意義。它可以降低農(nóng)業(yè)生產(chǎn)投入，提高農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量，減輕自然災(zāi)害的影響，加速農(nóng)產(chǎn)品的流通，引導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)，讓農(nóng)民享受信息化的發(fā)展成果，是建設(shè)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)業(yè)和精準(zhǔn)農(nóng)業(yè)的基礎(chǔ)。
    農(nóng)牧業(yè)呼叫中心12316服務(wù)熱線建設(shè)的主要內(nèi)容，建立語音呼叫中心管理平臺(tái)和語音數(shù)據(jù)庫，包括語音交換機(jī)、CTI平臺(tái)軟件、TTS語音合成軟件、套座席設(shè)備、座席室、座席終端管理軟件以及中繼線等硬件設(shè)備，具備人工座席解答和自助語音服務(wù)的功能。
    平臺(tái)采用現(xiàn)代信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)庫為核心，將農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)、市場信息和管理信息進(jìn)行集成，針對農(nóng)村需求種類多、地域廣、分散性強(qiáng)、個(gè)性化明顯的特點(diǎn)，充分發(fā)揮各種通信渠道在廣大農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)勢，全面、高效、快捷地為基層干部、農(nóng)技人員、農(nóng)業(yè)企業(yè)和廣大農(nóng)民提供交互式的信息服務(wù)。而且用戶可根據(jù)需要，查詢、瀏覽、定制適合自己的信息。
    平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案
    當(dāng)用戶通過電話、傳真等方式訪問系統(tǒng)時(shí)，由核心語音平臺(tái)統(tǒng)一消息接口，實(shí)現(xiàn)ACD（智能排隊(duì)系統(tǒng)）、IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、REC（錄音系統(tǒng)），ACD按優(yōu)先次序?qū)⒑艚行畔⒎峙浣o空閑座席（自定義的排隊(duì)策略）；IVR實(shí)現(xiàn)了語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答功能；REC主要用于適時(shí)錄音、播報(bào)等。
    軟件平臺(tái)功能
    軟件平臺(tái)主要包括自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、人工服務(wù)系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)三大部分、自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)包括ACD智能話務(wù)排隊(duì)、IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動(dòng)咨詢服務(wù)、信箱留言等功能。
    人工服務(wù)系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴建議、業(yè)務(wù)回訪、外撥管理、知識(shí)庫管理功能�？蛻粜畔⒐芾砉δ�、統(tǒng)計(jì)分析管理功能、系統(tǒng)維護(hù)管理功能等。
    電話管理系統(tǒng)包括來電彈屏功能、電話控制功能、電話錄音功能、座席質(zhì)檢功能、公告管理功能等功能。
    系統(tǒng)工服務(wù)流程
    1、用戶撥打“12316”后，統(tǒng)一接入?yún)^(qū)級呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，由交換機(jī)負(fù)責(zé)語音的交換；
    2、電話接通后，由IVR系統(tǒng)播放語音歡迎詞，如：您好，歡迎致電XX“12316”農(nóng)牧業(yè)服務(wù)熱線...；
    3、系統(tǒng)接收按鍵后，由CTI/ACD模塊根據(jù)現(xiàn)有座席分區(qū)、空閑情況和ACD策略，將呼叫排隊(duì)到相應(yīng)的座席；
    4、受理的座席將根據(jù)用戶的按鍵選擇，彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面，為用戶提供服務(wù)，同時(shí)錄音系統(tǒng)開始啟動(dòng)對座席和用戶通話的錄音。
后期農(nóng)牧業(yè)呼叫中心熱線可以融入多元化內(nèi)容，以期實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，具體發(fā)展思路如下：
1、渠道拓展、品牌提升
充分利用“12316”平臺(tái)現(xiàn)已整合的專家團(tuán)隊(duì)資源，以專家服務(wù)為核心內(nèi)容，擴(kuò)展農(nóng)牧熱線服務(wù)內(nèi)容和渠道，通過熱線、網(wǎng)站、電視和廣播四種服務(wù)手段，為全區(qū)農(nóng)牧民用戶提供種植、養(yǎng)殖、信息咨詢、政策法規(guī)到呢個(gè)方面的涉農(nóng)綜合信息服務(wù)。
    2、整合平臺(tái)，資源共享
    以“12361”呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立短/彩信息平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)、手機(jī)客戶端平臺(tái)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，建立“12316”綜合服務(wù)支持平臺(tái)。充分利用運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)信息的多渠道傳播。
    3、建設(shè)農(nóng)牧業(yè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
    將“12316”作為自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)廳的統(tǒng)一對外便民服務(wù)熱線，熱線將不僅僅涵蓋到動(dòng)物產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品的流通安全追溯。有效利用物聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)，充分發(fā)揮“12316”資源優(yōu)勢，探索出一個(gè)適合某區(qū)域農(nóng)牧業(yè)、可推廣普及、足以影響農(nóng)牧業(yè)發(fā)展的一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)農(nóng)牧業(yè)應(yīng)用模型，為廣大農(nóng)牧民提供信息化支撐。依托“12316”平臺(tái)及其它農(nóng)牧業(yè)專家團(tuán)隊(duì)的行業(yè)支撐，構(gòu)建農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)協(xié)同診斷、重大災(zāi)害預(yù)警信息流通、農(nóng)情監(jiān)測、智能監(jiān)測生物傳感信息的信息流轉(zhuǎn)。