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高速公路呼叫中心解決方案

發(fā)布時間: 2020/06/24

公路交通是發(fā)達、使用最頻繁的交通方式。而隨著汽車交通運輸?shù)陌l(fā)展，交通擁擠、道路阻塞和交通事故頻繁發(fā)生正越來越嚴重地困擾著各大城市。
呼叫中心作為一個集成了電話通信功能和計算機管理功能的系統(tǒng)，其在整合企業(yè)各種有效信息以及提升整體服務(wù)形象方面的優(yōu)勢已經(jīng)越來越大地表現(xiàn)出來，從而被普遍認為是實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵。
那么在高速公路的管理信息系統(tǒng)中，是否可以通過建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，從而實現(xiàn)及時高效管理這個目的呢？
利用高速公路現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)展高速公路呼叫中心系統(tǒng)，在客戶和高速公路管理者之間架起一座溝通的橋梁，使客戶能夠得到更好的服務(wù)，同時它也能促進高速公路管理企業(yè)改進服務(wù)水平，樹立企業(yè)品牌形象，從而使得高速公路得到更大地發(fā)展。
高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商行業(yè)定位針對高速公路運營管理、客戶服務(wù)行業(yè)特點，高速公路呼叫中心需要特殊的行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，這也是高速公路運營管理者最關(guān)注的問題。
為了保證高速公路呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的可靠、暢通、便捷，建議省級高速公路呼叫中心組網(wǎng)方式與已建設(shè)的語音交換系統(tǒng)相同，即：通過No.7信令組網(wǎng)。路段遠端座席通過高速公路已經(jīng)建成的電話網(wǎng)或IP網(wǎng)網(wǎng)關(guān)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為分布式。
高速公路客戶服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件主要功能需求為以下幾方面：
接警：對報警電話及時接通、準確分流，并為接警員提供操作界面和相關(guān)的電子地圖信息顯示。根據(jù)來電號碼，提取報警電話的信息，生成事件記錄。
交通業(yè)務(wù)信息獲取，主要解決交通業(yè)務(wù)信息的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)信息獲取渠道及與其它系統(tǒng)的接口等問題。
交通業(yè)務(wù)處理發(fā)布，主要解決以何種方式服務(wù)客戶的查詢。包括客服代表語音服務(wù)、網(wǎng)站查詢等。 
智能預案處置：完成基于預案的指揮調(diào)度、回復反饋、結(jié)案各項任務(wù)。
電子工單：客戶通過心呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等接觸，倘若前臺的客服代表無法直接答復客戶，將形成電子工單，提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶，從而形成工單的閉環(huán)。
投訴建議和緊急救援處理，主要是設(shè)計一個完整的流程和業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，來支持投訴建議和緊急救援的處理。
衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng);
GIS地圖定位：提供移動定位GIS信息展示，可視化的查詢道路資源信息。
手機自動定位：采用移動運營商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機接警電話時，還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向，以便交警和救護人員能更快的速度到達出事地點進行救援，減少救援時間。
手機定位服務(wù)需要與移動、聯(lián)通等移動通信運營上單獨申請，并主動獲得當前撥打高速公路呼叫中心的手機的位置。可以理解為：撥打高速公路呼叫中心的當前手機默認為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個人隱私的侵權(quán)行為。本功能已被110等公安報警中心廣泛應用。
地理信息系統(tǒng)；大屏幕顯示系統(tǒng)； 
治安監(jiān)控和道路監(jiān)控系統(tǒng)；
呼叫中心的軟件面向最終用戶，即高速公路的運營管理者。成為最終用戶和呼叫中心之間的橋梁，屏蔽呼叫中心的硬件，為用戶提供良好的業(yè)務(wù)界面。因此作為高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商提供的更是一種解決方案，針對高速公路行業(yè)的解決方案，而不是簡單的通用呼叫中心軟件功能。聚星源科技在呼叫中心建設(shè)中具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗，曾經(jīng)參與多個政府熱線呼叫中心的建設(shè)，例如：12320，12319，12333，12366等，其呼叫中心系統(tǒng)具備很強的擴展性和穩(wěn)定性。