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保險行業(yè)呼叫中心建設(shè)方案

發(fā)布時間: 2014/10/17

隨著保險營銷渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語音服務(wù)轉(zhuǎn)向豐富的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務(wù)形式的發(fā)展對呼叫中心的運(yùn)營提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
保險業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險公司加速市場化、國際化進(jìn)程的重要任務(wù)。未來保險呼叫中心建設(shè)應(yīng)用的關(guān)鍵思路應(yīng)包括如下幾個方面：
（1）整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。通過整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動營銷網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷。
（2）在后臺應(yīng)用上，更強(qiáng)調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢，保險產(chǎn)品多樣化，財險和壽險之間及壽險產(chǎn)品之間交叉銷售的情況時有發(fā)生，這都對數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提出了更多要求。
（3）電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要一環(huán)。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機(jī)短信、 E-mail 、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨(dú)具特色，從而起著舉足輕重的作用。
（4）提升呼叫中心的運(yùn)營管理水平。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場需求、增強(qiáng)競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講，未來保險公司核心競爭力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運(yùn)營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務(wù)水平。
保險行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)功能：
1. 業(yè)務(wù)咨詢和受理：
利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 E-mail 、 WEB CALL 、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢，介紹保險知識、業(yè)務(wù)指南、保險產(chǎn)品等；接受各險種的預(yù)約投保信息，對客戶的預(yù)約請求進(jìn)行登記，并將信息轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行承保處理。受理各類出險報案，確定出險地點(diǎn)、事故類別。同時調(diào)出相應(yīng)的原始投保檔案，記錄報案信息，提交調(diào)度。通過呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對于客戶提出的業(yè)務(wù)申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。
2. 咨詢和查詢：
咨詢：客戶可通過自動語音導(dǎo)航或人工座席進(jìn)行保險方面的一些咨詢，如險種介紹、條款解釋、保險法規(guī)、服務(wù)承諾、投保和理賠受理程序等。
查詢：客戶可通過自動語音導(dǎo)航或人工座席進(jìn)行查詢，包括保單、批單、收費(fèi)和理賠業(yè)務(wù)信息。理賠受理程序詢包括：立案查詢、賠款計算書查詢、預(yù)賠查詢、結(jié)案查詢、案件狀態(tài)查詢。
3. 受理客戶投訴服務(wù)：
受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。職能部門處理完成后形成回饋單反饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時提示座席。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，采取措施改善。
4. 續(xù)保提醒和自動催繳
續(xù)保：當(dāng)投保人的保險快到期時，客服中心會把這些客戶篩選出來，為業(yè)務(wù)人員下一步展業(yè)提供參考，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向?qū)Ψ奖硎纠^續(xù)合作的意向，以避免客戶的流失。
催繳：當(dāng)投保人該交保險費(fèi)而忘記交時，客服中心會打電話提醒客戶，并向客戶表示問候。
5. 客戶回訪服務(wù)
通過對特定的客戶進(jìn)行回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶的意見，建議和潛在需求，回訪服務(wù)是為了了解客戶對保險公司的反饋意見，同時也是對座席工作的一種監(jiān)督。
6. 市場調(diào)查和電話營銷
可利用該系統(tǒng)進(jìn)行一些市場調(diào)查工作，對特定客戶群（來源可以是現(xiàn)有客戶或前來電話咨詢的潛在客戶）進(jìn)行相應(yīng)的市場調(diào)查活動，以便抓住現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶。同時對潛在客戶通過外撥電話介紹保險產(chǎn)品，開拓市場，發(fā)展新客戶。