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呼叫中心后臺(tái)維護(hù)和管理

發(fā)布時(shí)間: 2014/12/25

呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)管理功能總體上應(yīng)能夠保障呼叫中心的正常運(yùn)行，能夠滿足企業(yè)管理指標(biāo)的要求。
具體要求如下：
設(shè)備維護(hù)功能：應(yīng)支持本地和遠(yuǎn)程兩種方式進(jìn)行維護(hù)。接入設(shè)備應(yīng)能針對(duì)系統(tǒng)的硬件設(shè)備、系統(tǒng)資源、信令鏈路、時(shí)鐘、物理端口提供查詢、顯示、倒換、復(fù)位、隔離、閉塞、激活等維護(hù)控制手段；
數(shù)據(jù)管理功能：應(yīng)可對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢、存儲(chǔ)、備份、恢復(fù)等管理和維護(hù)。在配置數(shù)據(jù)時(shí)，為了數(shù)據(jù)輸入的合法和安全，應(yīng)對(duì)相關(guān)配置數(shù)據(jù)作合法性檢查；
告警管理功能：系統(tǒng)應(yīng)能對(duì)不同級(jí)別的告警信息產(chǎn)生的不同的聲光指示，告警系統(tǒng)可以按照故障的嚴(yán)重程度分類，一般至少應(yīng)分為兩大類，即緊急告警和非緊急告警。應(yīng)至少存儲(chǔ) 3 個(gè)月的歷史告警信息；
信令跟蹤功能：應(yīng)提供接續(xù)跟蹤、信令跟蹤、接口跟蹤以及消息解釋等功能；
權(quán)限管理功能：每個(gè)維護(hù)終端應(yīng)可以在系統(tǒng)中進(jìn)行權(quán)限配置，包括維護(hù)終端的 IP 地址（不可重復(fù)使用），以及維護(hù)終端的權(quán)限級(jí)別，以保證系統(tǒng)的安全性；
過負(fù)荷控制功能：應(yīng)能在系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)過負(fù)荷時(shí)，具有對(duì)負(fù)荷控制的能力，限制某些方向的呼叫，或自動(dòng)逐級(jí)限制普通用戶的呼入等，系統(tǒng)過負(fù)荷控制分等級(jí)完成；
企業(yè)級(jí)呼叫中心的告警系統(tǒng)可以不包含外置的聲光電裝置，可以不具備完備的消息解釋能力。