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構(gòu)建全媒體呼叫中心的戰(zhàn)略意義

發(fā)布時間: 2015/05/19

全媒體呼叫中心是在技術(shù)和業(yè)務(wù)雙重驅(qū)動下，對傳統(tǒng)語音呼叫中心的擴(kuò)充。豐富了客戶與呼叫中心之間的溝通渠道，擺脫了時間、地點及媒介對傳統(tǒng)語音呼叫中心的束縛。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)多種媒體渠道的聯(lián)絡(luò)協(xié)同，通過智能化與一體化的手段提升呼叫中心的運營體現(xiàn)效益，充分運用多媒體渠道實現(xiàn)全民營銷。

全媒體呼叫中心平臺包括全媒體統(tǒng)一管理平臺、全渠道統(tǒng)一服務(wù)流程管理平臺、全渠道多租戶管理平臺、全媒體營銷活動服務(wù)平臺、全媒體統(tǒng)一服務(wù)門戶等功能。

全媒體交互呼叫中心本身的目的，是為了方便客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)，讓客戶無論在什么情況下，通過任何渠道，都能得到良好的用戶體驗。因此，企業(yè)客戶除了關(guān)注全媒體呼叫中心本身的技術(shù)以外，同時，應(yīng)該以全媒體融合為宗旨，統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃，提升營銷和服務(wù)效率，并提高用戶滿意度。

構(gòu)建全媒體呼叫中心，具備如下戰(zhàn)略意義與管理價值：

1、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象

全媒體呼叫中心為客戶提供24小時不間斷業(yè)務(wù)受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報修、投訴、帳戶充值查詢、授權(quán)開通等業(yè)務(wù)。彌補營業(yè)廳空間、時間上的服務(wù)限制，切實提高客戶滿意度與忠誠度。

2、實現(xiàn)公司服務(wù)流程過程管理，提高整體服務(wù)質(zhì)量

全媒體呼叫中心對公司所有客戶服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程管理和控制，打通信息鏈，建立責(zé)任鏈，依托用戶滿意度評價體系，優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)。

3、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)營銷，增加綜合營業(yè)收入

全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，并利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業(yè)務(wù)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，增加業(yè)務(wù)拓展效率，提高用戶消費平均貢獻(xiàn)值。

在傳統(tǒng)服務(wù)差異不大的情況下，應(yīng)該把竟?fàn)幍慕裹c欺集在如何把握客戶最切實的而求推出最優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)上。充分運用自身的資源，對用戶需求加以科學(xué)的整合，為用戶提供全新的增值服務(wù)模式，真正的實現(xiàn)共贏，采用呼叫中心這種服務(wù)方式可以說是企業(yè)出奇制勝的法寶。