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2007年，凡客依靠互聯(lián)網(wǎng)+廣告轟炸+呼叫中心的直復(fù)營(yíng)銷模式轟炸整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，作為服裝品牌電子商務(wù)模式的開路先鋒和后起之秀，凡客橫掃服裝行業(yè)的勢(shì)頭可謂來勢(shì)洶洶。凡客當(dāng)時(shí)就已經(jīng)建立了服裝行業(yè)呼叫中心以應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的電話訂單。呼叫中心幫助消費(fèi)者簡(jiǎn)化了購(gòu)物過程，節(jié)省了時(shí)間和精力。

根據(jù)艾瑞網(wǎng)提供的調(diào)查數(shù)據(jù)，2015H1中國(guó)服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體交易規(guī)模為4130.5億元。可見，服裝行業(yè)的電子商務(wù)模式發(fā)展是非常迅速的，也反應(yīng)了將來服裝行業(yè)電商模式的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來越激烈。

其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展是無法取代呼叫中心，而只會(huì)讓呼叫中心發(fā)展更為迅速。通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標(biāo)客戶，減少非目標(biāo)客服的無效電話量，進(jìn)一步減少占線率和呼損率。企業(yè)有必要通過培訓(xùn)讓客服人員變成營(yíng)銷人員而不只是簡(jiǎn)單的客服，這樣即提高產(chǎn)品的成交量，增加了企業(yè)的贏利也能提高人員利用率。在產(chǎn)品購(gòu)買上人員推銷是最容易產(chǎn)生成交量的一種促銷策略。

如何將呼叫中心與電子商務(wù)進(jìn)行結(jié)合？

雙11期間，由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復(fù)，直接增加客服人員的壓力。企業(yè)客服人員除采取淘寶旺旺的在線客服以外，也需要通過外呼的方式，確認(rèn)消費(fèi)者訂單、催款以及核實(shí)地址，同時(shí)需要通過呼叫中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題，而這一切，都是需要有呼叫中心的強(qiáng)大支撐的。也就是說，呼叫中心是企業(yè)客服除淘寶旺旺之外的重要補(bǔ)充，若想在雙11銷量暴增，企業(yè)需要呼叫中心系統(tǒng)與淘寶旺旺搭配服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)是電子商務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)體系的重要組成部分，為電子商務(wù)企業(yè)的增值業(yè)務(wù)提供所需的基礎(chǔ)通信平臺(tái)與客戶服務(wù)平臺(tái)。

一個(gè)成功的電子商務(wù)呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術(shù)、電子商務(wù)流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合，形成一個(gè)具有電子商務(wù)業(yè)態(tài)特色的呼叫中心，在呼叫中心基礎(chǔ)功能服務(wù)基礎(chǔ)上，主要具有以下幾個(gè)方面的功能和特點(diǎn)：

和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節(jié)形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程；
多媒體服務(wù)形態(tài)：電話、傳真、短信、即時(shí)通訊、視頻、WEB chat、WEB頁(yè)面護(hù)航瀏覽；
結(jié)合網(wǎng)站服務(wù)，形成網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上訂單指導(dǎo)；
專業(yè)知識(shí)庫(kù)支持；
客戶資料管理、會(huì)員積分管理；
專家顧問咨詢；
電話咨詢、電話下單、訂單狀態(tài)查詢、投訴、產(chǎn)品維修等服務(wù)；
客戶體驗(yàn)優(yōu)化、個(gè)性化快捷服務(wù)；
主動(dòng)回訪、客戶關(guān)懷；
市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查；
BI商業(yè)智能，新產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷。

呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是企業(yè)健全電子商務(wù)系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶的必不可少的武器，改進(jìn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持、決策分析、前端辦公領(lǐng)域的管理流程，在服務(wù)理念和系統(tǒng)設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)從售后服務(wù)管理向售前支持延伸，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷延伸，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。