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目前呼叫中心已日益成為企業(yè)服務(wù)的重要技術(shù)手段。它可以幫助企業(yè)爭取新客戶、留住老客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個性化服務(wù)。郵政11183呼叫中心是郵政和公眾之間的橋梁。通過呼叫中心，一方面為客戶提供更快捷的響應(yīng)和更加個性化的服務(wù)，一方面開展增值服務(wù)，產(chǎn)生新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心作為一種新型服務(wù)窗口和渠道，備受重視。郵政呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對推進(jìn)郵政普遍服務(wù)的深度和廣度，改善郵政服務(wù)的質(zhì)量，提升郵政客戶滿意度；支撐郵政各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，加快區(qū)域性業(yè)務(wù)和郵政信息類業(yè)務(wù)的開發(fā)進(jìn)程；整合郵政現(xiàn)有資源,提高郵政內(nèi)部生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力有著重要而積極的意義。

郵政呼叫中心是立足于拓展郵政業(yè)務(wù)市場、提高郵政服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺，它采用統(tǒng)一的對外服務(wù)號碼，統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，融合了包括郵政金融、郵政特快、報刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)。郵政11183呼叫中心的建設(shè)一般以省為單位建設(shè)，有分布式和集中式兩種建設(shè)方式。采用分布式的方式就是在各個地方都有客戶服務(wù)中心的服務(wù)資源，設(shè)立有人工座席和自動服務(wù)系統(tǒng)。整個系統(tǒng)需要做到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一服務(wù)、采用集中式的方式就是所有的客戶服務(wù)中心服務(wù)資源都集中在省中心。

目前各省各地現(xiàn)有的11183呼叫中心普遍存在設(shè)備老化、系統(tǒng)落后、對郵政新業(yè)務(wù)支撐不到位等問題，無法適應(yīng)郵政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。具體表現(xiàn)在：

1、業(yè)務(wù)功能比較單一

目前大多數(shù)11183呼叫中心系統(tǒng)一方面以郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及投訴等服務(wù)功能為主，另一方面對郵政業(yè)務(wù)的處理僅限于簡單的受理，對新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展能力不足，不能形成有效的規(guī)模效應(yīng)。

2、系統(tǒng)建設(shè)比較混亂

各省、各地11183呼叫中心的建設(shè)相對獨(dú)立、分散，采用的話務(wù)接入軟硬件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)不能互聯(lián)互通。

3、語音導(dǎo)航五花八門

現(xiàn)有的11183呼叫中心語音導(dǎo)航流程不統(tǒng)一、不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，各地在執(zhí)行過程中，根據(jù)本地開展業(yè)務(wù)的情況設(shè)置不同的語音導(dǎo)航菜單，數(shù)據(jù)不能互聯(lián)互通，不利于提高郵政11183的整體服務(wù)水平，不利于建立11185統(tǒng)一的服務(wù)品牌。

4、運(yùn)營管理嚴(yán)重缺失

11183中心沒有建立統(tǒng)一的客服中心運(yùn)營管理體系和質(zhì)量評估體系。人員管理、績效考核、品質(zhì)監(jiān)控、預(yù)測排版、話務(wù)管理等現(xiàn)代客服中心的管理手段在11183客服中心未得到普遍應(yīng)用。大部分地區(qū)的郵政呼叫中心未能充分挖掘郵政呼叫中心的資源及品牌優(yōu)勢。

郵政呼叫中心不能僅僅囿于單純的服務(wù)功能，要借助郵政的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，做好與郵政內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的信息銜接，為非郵政企業(yè)與客戶搭建信息橋梁，構(gòu)建具備郵政客戶響應(yīng)功能和社會信息中介功能的語音平臺。郵政客戶響應(yīng)功能就是要通過呼叫中心保證企業(yè)信息溝通的快速、準(zhǔn)確，達(dá)到提高經(jīng)營水平、服務(wù)能力、管理效率和提升客戶滿意度的目的。社會信息中介功能是在保證郵政呼叫中心具備郵政客戶響應(yīng)功能的前提下，立足于增值服務(wù)，堅持聯(lián)合發(fā)展，有選擇的吸納社會企業(yè)及個人通過郵政呼叫中心發(fā)展業(yè)務(wù)，將郵政呼叫中心打造成為集服務(wù)、經(jīng)營、調(diào)度為一體的提供專業(yè)化、綜合化的社會信息中介平臺，實(shí)現(xiàn)郵政呼叫中心由服務(wù)型向經(jīng)營服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

郵政11183呼叫中心系統(tǒng)主要有話務(wù)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)(含輔助管理功能)兩部分功能

話務(wù)平臺需求分析

接入方式

1、語音接入

語音接入是呼叫中心最常用的接入方式,指通過客服中心的交換設(shè)備，對客服中心與運(yùn)營商提供的通訊網(wǎng)絡(luò)的語音呼叫進(jìn)行接入/呼出控制，并提供語音資源功能。

2、傳真接入

在呼入情況下。傳真更是在許多時候必不可少。在呼叫中心中，交互式傳真的主要應(yīng)用是完成簡單的服務(wù)問訊、幫助，以及一些與產(chǎn)品有關(guān)的介紹資料與表單等。交互式傳真在許多方面可以節(jié)省資金，不用占用人工時間，采用手動傳真來回答問題。與IVR結(jié)合起來，當(dāng)客戶可以容易地獲得想要的東西時，他就無須再直接與業(yè)務(wù)代表通話，這樣可節(jié)省不少通話時間。

3、網(wǎng)絡(luò)接入

用戶通過網(wǎng)絡(luò)方式與客服中心業(yè)務(wù)代表交流，包括web、chat、email等形式。

業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)需求分析

郵政11185系統(tǒng)作為郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)的重要渠道,同時還承擔(dān)著郵政業(yè)務(wù)的宣傳!咨詢及投訴功能,所以要求其業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠集成郵政目前已有的多個信息系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件分為四個模塊：坐席應(yīng)用、輔助管理、數(shù)據(jù)交互、系統(tǒng)配置。坐席應(yīng)用模塊完成客戶業(yè)務(wù)的受理功能，輔助管理模塊提供11183企業(yè)內(nèi)部各類管理的功能，數(shù)據(jù)交互模塊提供11183與所有外圍系統(tǒng)的交互接口，系統(tǒng)配置模塊提供11183的業(yè)務(wù)定制、系統(tǒng)使用機(jī)構(gòu)和人員權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)配置等功能。