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呼叫中心即是通過(guò)非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。中國(guó)企業(yè)經(jīng)歷了以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為核心，發(fā)展到現(xiàn)在以客戶服務(wù)為核心的階段。這是一個(gè)“服務(wù)客戶”的時(shí)代，誰(shuí)建設(shè)好“客戶服務(wù)中心”，提供多樣化的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，誰(shuí)就把握住了這個(gè)時(shí)代的主題。

汽車行業(yè)呼叫中心的核心作用就是要利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的各種有效信息建立一個(gè)客戶價(jià)值評(píng)估體系，而圍繞這個(gè)客戶價(jià)值體系設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程體系，整個(gè)流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的，每一個(gè)關(guān)鍵流程都有一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)將有相應(yīng)的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核。一部汽車的銷售流程實(shí)際是一個(gè)獲取客戶的過(guò)程，從初次接觸到最終實(shí)現(xiàn)銷售，賣(mài)家始終都是以與用戶保持溝通作為基礎(chǔ)，而客戶關(guān)系管理正是要求銷售員要嚴(yán)格按照這個(gè)流程來(lái)開(kāi)展工作，并且保證每一步都要與用戶進(jìn)行深入的溝通并記錄下來(lái)，廠商將針對(duì)用戶的反饋意見(jiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程做出優(yōu)化和調(diào)整。

汽車行業(yè)呼叫中心建成前存在的問(wèn)題

（1）無(wú)法實(shí)現(xiàn)分組轉(zhuǎn)接，組內(nèi)排隊(duì)循環(huán)處理來(lái)話，造成用戶電話在一路電話占線時(shí)，無(wú)法聯(lián)絡(luò)。

（2）無(wú)法實(shí)現(xiàn)交互應(yīng)答，基本是人工回復(fù)，對(duì)智能語(yǔ)音支持基本為空白。

（3）無(wú)法實(shí)現(xiàn)傳真服務(wù)功能，無(wú)法定時(shí)或廣播發(fā)送傳真。

（4）無(wú)座席應(yīng)用功能—普通話務(wù)員席具有電話轉(zhuǎn)接、保持、處理中、置忙等功能，班長(zhǎng)席具有對(duì)話務(wù)員進(jìn)行分組和技能設(shè)置，對(duì)呼叫應(yīng)答進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插，對(duì)通道狀態(tài)、座席狀態(tài)和路由策略進(jìn)行設(shè)置等功能。

（5）無(wú)電話錄音功能，出現(xiàn)重大投訴時(shí)，無(wú)法采集證據(jù)。

（6）無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音合成，當(dāng)查詢數(shù)據(jù)出來(lái)后，無(wú)法不用人工傳達(dá)給客戶。

（7）無(wú)電話外撥功能，客服人員無(wú)法為客戶接通企業(yè)內(nèi)部各個(gè)服務(wù)站人員的固定電話或手機(jī)。

（8）無(wú)電話留言功能—無(wú)法通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)留言服務(wù)。

呼叫系統(tǒng)功能日漸強(qiáng)大的基礎(chǔ)上呼叫業(yè)務(wù)范圍也得到進(jìn)一步擴(kuò)充，呼叫服務(wù)項(xiàng)目主要包括以下內(nèi)容：

(1)全面詳實(shí)的咨詢服務(wù)。主要咨詢內(nèi)容為:產(chǎn)品類咨詢、配件類咨詢、服務(wù)類咨詢、政策類咨詢;

(2)快速反應(yīng)的救援服務(wù)。在客戶需要外出救援服務(wù)時(shí)，呼叫中心能及時(shí)協(xié)調(diào)就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)脫離困境;

(3)及時(shí)處理各類申訴。業(yè)務(wù)范圍主要是：產(chǎn)品質(zhì)量類申訴、銷售及服務(wù)類申訴、配件供應(yīng)及時(shí)性申訴及服務(wù)工作質(zhì)量的申訴等:

(4)強(qiáng)保提醒。定期向客戶提供關(guān)懷提醒超值服務(wù),使客戶享受更加方便、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。

(5)報(bào)修回訪。企業(yè)直接掌控市場(chǎng)終端服務(wù)狀況,有效、規(guī)范地回訪服務(wù)及其監(jiān)督跟蹤機(jī)制,極大地提高客戶滿意度;

(6)節(jié)假日關(guān)懷回訪。通過(guò)形式多樣的節(jié)假日回訪，拉近了與客戶之間的距離，豐富了客戶關(guān)系管理內(nèi)涵;

(7)專項(xiàng)調(diào)查。行業(yè)管理需要進(jìn)行大規(guī)模、大樣本量的客戶滿意度調(diào)查工作，這使客戶滿意度研究工作有了完善的信息來(lái)源和測(cè)評(píng)模式。