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電話回訪呼叫中心，客戶服務的一種重要形式

發(fā)布時間: 2016/07/07

電話回訪的目的是服務監(jiān)督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時的反饋客戶問題，同時還可了解競爭對手的優(yōu)勢、市場定位、競爭手段和發(fā)展趨勢等情況。

回訪工作辦法可實現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對無法實現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。優(yōu)化客戶回訪工作平臺，通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數(shù)的客戶反饋，利于量化統(tǒng)計資料，更精準的發(fā)現(xiàn)潛在的問題。然而，電話回訪呼叫中心的建設是勢在必行，呼叫中心集電話、郵件、短信、微信、QQ多渠道接入呼叫中心，給電話回訪工作帶來極大的優(yōu)勢。

通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進行。

建立多級客戶回訪機制，形成立體的服務監(jiān)督網(wǎng)絡，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運作流程，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。

客戶回訪的要點與意義

首先，開展回訪是延伸客戶服務的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關市場、產(chǎn)品、服務方面的營銷信息，加強對市場的掌控能力�；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務的重要途徑。   

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務，就應當針對客戶投訴過程中提出的營銷、服務工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務流程、提高員工的積極性以及服務意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務。