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軌道交通已經(jīng)作為廣大市民出行的重要交通工具，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到大眾和管理者的關(guān)注。為更好地適應(yīng)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的需求，更加便捷的接受來自乘客的服務(wù)反饋，更加迅速的為乘客解決疑問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，軌道交通服務(wù)熱線信息化系統(tǒng)正是基于此背景提出的。

呼叫中心系統(tǒng)是城市軌道交通行業(yè)對外提供服務(wù)的窗口，通過對已有信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，集中受理乘客在城市軌道交通運(yùn)營中遇到的問題，并將處理結(jié)果、反饋情況統(tǒng)一管理，供各級技術(shù)和管理人員查詢和統(tǒng)計分析，從而不斷提高城市軌道交通運(yùn)營管理、咨詢服務(wù)的效率和水平，全面提升企業(yè)的公眾形象和管理自動化水平。

軌道交通呼叫中心系統(tǒng)將通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等多種方式，接受來自軌道交通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線、交通局熱線、消保委、12319熱線等多種渠道的乘客訴求，多元化聆聽乘客的心聲，并且做到統(tǒng)一受理、分級處理、統(tǒng)一反饋，成為乘客服務(wù)的窗口、地鐵與乘客之間溝通的橋梁。

軌道交通服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)“一號通”，便于用戶的記憶;

智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇;

自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流;

通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務(wù);

提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談等在內(nèi)的任何通信方式等;

能事先了解用戶的服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù);

能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù);

主動對老用戶回訪，進(jìn)行市場調(diào)查，并向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率，樹立公司品牌形象;

完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù);

提供業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，支持和OA應(yīng)用系統(tǒng)安全連接，并預(yù)留與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。

可按照買方要求的客戶服務(wù)規(guī)范和流程進(jìn)行二次開發(fā)，使其在設(shè)備安裝調(diào)試完畢后能按買方的客戶服務(wù)規(guī)范和流程投入運(yùn)行。

該系統(tǒng)建立了一個涵蓋全市交通業(yè)務(wù)咨詢和投訴、全省出行咨詢的交通服務(wù)熱線系統(tǒng)，符合交通信息化建設(shè)的需要。該系統(tǒng)的實(shí)施將逐步形成以軌道交通服務(wù)熱線為龍頭,各部門相互配合、快速聯(lián)動的交通管理服務(wù)體系,帶動全市交通行業(yè)管理和服務(wù)水平的大幅度提高。