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自來(lái)水企業(yè)現(xiàn)代服務(wù)管理理念

發(fā)布時(shí)間: 2023/06/30

呼叫中心作為供水企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的重要手段之一。由于可通過(guò)電話等通訊工具進(jìn)行隨時(shí)隨地的溝通，具有方便快捷的特點(diǎn)，是人們最樂(lè)意使用的服務(wù)形式。特別是節(jié)假日或深夜時(shí)因爆管等突發(fā)原因需要與供水企業(yè)溝通時(shí)，呼叫中心往往會(huì)成為唯一的溝通紐帶。

建立供水客戶服務(wù)呼叫中心的宗旨是提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)管理水平，建立以科學(xué)的管理流程為構(gòu)架，以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，可持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)呼叫中心信息化系統(tǒng)。
現(xiàn)代呼叫中心在接入方式上集成了PSTN 網(wǎng)、因特網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)等多種渠道，使用戶可以用各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流。它的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件(如PABX)上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進(jìn)程�，F(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)采用了開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其它系統(tǒng)的整合性。

自來(lái)水呼叫中心采用智能平臺(tái)設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，使交換平臺(tái)與座席終端有機(jī)結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、Email、短信、微信、IM以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP 地址）訪問(wèn)等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。

用戶報(bào)修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理。服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶的具體情況，開(kāi)展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。

呼叫中心將由三大部分組成：高性能的話務(wù)處理平臺(tái)和功能齊全的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)；各供水服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)之間及相關(guān)信息交換的信息共享鏈接；管網(wǎng)爆管應(yīng)急搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)。系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務(wù)”理念。