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呼叫中心系統(tǒng)中的人工智能應(yīng)用

發(fā)布時(shí)間: 2021/07/27

隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，呼叫中心不再以傳統(tǒng)通信渠道作為主要發(fā)展與經(jīng)營(yíng)途徑，而大量應(yīng)用智能客服、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等新技術(shù)，從而節(jié)省了成本，提高客戶體驗(yàn)，呼叫中心的服務(wù)范圍、服務(wù)效率和服務(wù)深度都得到了有效加強(qiáng)。人工智能技術(shù)的普及與應(yīng)用為呼叫中心服務(wù)提供了重要支撐，目前大部分的呼叫中心都已經(jīng)引入了智能化服務(wù)體系，人工服務(wù)不再是呼叫中心服務(wù)的惟一選擇，呼叫中心可以利用智能化系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶需求，利用智能系統(tǒng)為客戶提供全面服務(wù)，這大大提升了用戶的使用體驗(yàn)，同時(shí)也有效減輕了工作強(qiáng)度。

在呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)器的導(dǎo)航重復(fù)、繁瑣、效率低下，客戶對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。AI 人工智能客服系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)接入企業(yè)其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)電話呼入的客戶語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化文本并準(zhǔn)確理解其需求，直接將語(yǔ)音菜單導(dǎo)航到客戶業(yè)務(wù)所需的地方，從而簡(jiǎn)化來(lái)電客戶與系統(tǒng)的“交流方式”，告別繁瑣的按鍵查詢，縮短客戶等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”，提高客戶體驗(yàn)。

人工智能呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計(jì)分析、尋求他人幫助等多項(xiàng)功能，讓客服組長(zhǎng)和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作過(guò)程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過(guò)系統(tǒng)提供的報(bào)表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問(wèn)題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測(cè)。