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互聯(lián)網(wǎng)+ETC智能客服系統(tǒng)

發(fā)布時間: 2020/05/28

為確保ETC客服業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，通過智能化系統(tǒng)實現(xiàn)降本增效，實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)管、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計分析應(yīng)用、特色知識庫等重要功能；搭建服務(wù)環(huán)境并設(shè)立人工座席、智能語音服務(wù)功能，實現(xiàn)為ETC用戶提供投訴、信息咨詢和意見建議的服務(wù)；形成客服工單流轉(zhuǎn)的閉環(huán)，實現(xiàn)電話、人工等渠道的工單處理共享機(jī)制的智能呼叫中心客服系統(tǒng)。
ETC智能客服系統(tǒng)
把當(dāng)前ETC客服呼叫中心系統(tǒng)打造成為客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，實現(xiàn)語音、微信客服、網(wǎng)站在線、手機(jī)短信等多渠道客服業(yè)務(wù)受理，實現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的智能化、多元化。
具體包括全渠道客服受理系統(tǒng)、客服工單管理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、多維度數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)、質(zhì)檢與服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)五個應(yīng)用系統(tǒng)，以及在線客服、智能客服、語音客服、短信平臺四個支撐系統(tǒng)。
全渠道智能客服平臺
1. 全渠道受理
實現(xiàn)與語音呼叫中心、微信、網(wǎng)站、郵件以及手機(jī)短信等全服務(wù)渠道的接口對接，統(tǒng)一接收多個渠道的咨詢信息，同時通過客服系統(tǒng)可回復(fù)、記錄以上不同渠道所有客戶的咨詢信息，服務(wù)過程中可提供包括文本、圖片、語音等全媒體方式服務(wù)客戶。
2. 智能客服
提供智能語音導(dǎo)航，在線客服智能機(jī)器人功能。應(yīng)用了語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進(jìn)行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。
3. 客服工單流轉(zhuǎn)辦理
實現(xiàn)客服受理轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的工單下發(fā)、流轉(zhuǎn)跟蹤、回訪評價的閉環(huán)管理。
4. 短信平臺
提供短線收發(fā)服務(wù)，向用戶提供各項信息反饋。
5、多維度數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計。系統(tǒng)支持通過多個自定義維度，對話務(wù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并形成不同顆粒度的報表。
通過建立ETC智能客服系統(tǒng)，解決ETC客戶服務(wù)方式單一、服務(wù)內(nèi)容缺少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐、管理工作效率低的問題，建成智能化、全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，豐富服務(wù)渠道和服務(wù)方式，打造一個開放、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)綜合體系，為ETC行業(yè)健康快速發(fā)展保駕護(hù)航。