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山河智能裝備股份有限公司

發(fā)布時間: 2020/12/25

企業(yè)介紹
山河智能裝備集團是中南大學何清華教授領銜于1999年創(chuàng)辦，現(xiàn)已發(fā)展為以上市公司山河智能裝備股份有限公司為核心，以長沙為總部，以裝備制造為主業(yè)，在國內外具有一定影響力的國際化企業(yè)集團，目前已獲得專利技術1000余項，獲得國家科技進步二等獎、湖南省技術發(fā)明一等獎、湖南省科技進步一等獎等各種獎勵數(shù)十項�，F(xiàn)躋身于全球工程機械企業(yè)50強、世界挖掘機企業(yè)20強、世界支線飛機租賃前3強。
業(yè)務痛點
隨著公司業(yè)務的逐步發(fā)展以及各項工作要求的提高，公司擬定重新選型呼叫中心系統(tǒng)。山河智能現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)創(chuàng)建于2009年，系統(tǒng)業(yè)務功能較為簡單，實現(xiàn)兩個400熱線電話的接入；通訊線路設備比較簡易老舊，呼入呼出線路通道有限，通話質量無法保障。且原開發(fā)廠家已經轉行，已無法對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級改造；現(xiàn)呼叫系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)未能實現(xiàn)業(yè)務接口對接，大大降低了工作效率。
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大以及日漸增長的業(yè)務需求，使得山河智能在機械工程領域有著越來越多的各種類型的客戶群體；作為山河智能統(tǒng)一的對外服務熱線客服中心，希望為提升企業(yè)服務品質以及樹立良好的企業(yè)品牌形象打下堅實的基礎。
解決方案
自助語音IVR導航服務，提供7*24小時不間斷服務。
來電彈屏功能，電話進入后，可以快速的根據(jù)來電號碼彈出客戶的基本信息，以及歷史的通話記錄和服務信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務體驗。
座席在與客戶通話時系統(tǒng)自動全程錄音，事后可以根據(jù)來電話號碼，座席工號，來電時間等查詢條件快速調取通話錄音。
外呼功能，提供手工外撥和自動外撥。
實現(xiàn)在座席里直接可以發(fā)送和接收短信，為客戶提供實時的消息通知。
工單管理，咨詢，投訴，報障報修，搶險，舉報等等。
實施效果
建立全國統(tǒng)一的服務熱線，作為山河總部和經銷商統(tǒng)一的服務窗口。業(yè)務上滿足企業(yè)對外提供設備報修、維護、換件、售前等業(yè)務服務接入的需求，實現(xiàn)山河智能裝備股份有限公司的客服代表可通過400熱線進行語音業(yè)務服務。建立全國統(tǒng)一呼叫中心客服管理系統(tǒng)，通過自建呼叫中心語音平臺，提高呼叫中心語音處理能力以及響應速度，為客戶提供更為優(yōu)質的服務體驗。
總部統(tǒng)一規(guī)劃，分布式建設的方式，系統(tǒng)實現(xiàn)總部和經銷商之間，經銷商和經銷商之間，可進行多方電話會議和內部免費通訊，從而組建一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網。