發(fā)布時(shí)間: 2022/10/28
案例概述
位于中國福建省泉州市,為4D級(jí)機(jī)場(chǎng)。截至2020年3月,泉州晉江國際機(jī)場(chǎng)擁有一條長為2600米的跑道和一條長為2600米平行滑道,29個(gè)停機(jī)位,航站樓面積58293平方米,設(shè)13座登機(jī)橋廊。
泉州晉江國際機(jī)場(chǎng)定位為區(qū)域干線機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng)、國際口岸機(jī)場(chǎng)、廈航和深航等航司基地機(jī)場(chǎng),兼顧公務(wù)飛行等通用航空運(yùn)行,主要服務(wù)于泉州地區(qū)及閩西南等地區(qū)旅客出行需求。日前,機(jī)場(chǎng)正啟動(dòng)新一輪的擴(kuò)能改造工程,總投資估算7.4億元,預(yù)計(jì)2023年底竣工投用,規(guī)劃滿足年旅客吞吐量1200萬人次、貨郵13萬噸,年客機(jī)起降近10萬架次的保障需求。
解決方案
呼叫中心系統(tǒng):本系統(tǒng)的核心系統(tǒng),它實(shí)現(xiàn)了電話排隊(duì),指引,應(yīng)答、錄音信息、呼出等功能;本系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備部署。
在線客服:在線客服系統(tǒng)主要用于其它渠道客訴的接入,如微信公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等渠道;和電話行程統(tǒng)一排隊(duì),實(shí)時(shí)在線對(duì)話。
智能機(jī)機(jī)器人:用于機(jī)器人的訓(xùn)練學(xué)習(xí),知識(shí)加工,輔助電話和在線客戶智能服務(wù)旅客,并能和其它打通如航班查詢、旅客指引等實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)功能。
工單系統(tǒng):該系統(tǒng)主要針對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行定制,按投訴流程,形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。
大數(shù)據(jù)決策分析系統(tǒng) :該系統(tǒng)主要提供熱線、在線客服的大數(shù)據(jù)分析報(bào)表服務(wù)。
實(shí)施效果
實(shí)現(xiàn)碼號(hào)和渠道的對(duì)外統(tǒng)一,并在統(tǒng)一的基礎(chǔ)上做信息先期處理和過濾后的部分轉(zhuǎn)接,滿足客戶多元化互動(dòng)方式的需要,解決客戶服務(wù)碎片化、用戶體驗(yàn)割裂的問題。
依托客服中心平臺(tái)支撐,實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù),在乘客、貨主和機(jī)場(chǎng)之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁,統(tǒng)一并提升機(jī)場(chǎng)對(duì)外服務(wù)的形象。
呼叫中心平臺(tái)須具備較強(qiáng)的擴(kuò)展性,應(yīng)能支持未來接入多個(gè)外部號(hào)碼,平臺(tái)按被呼叫號(hào)碼劃分獨(dú)立的IVR、ACD等策略,對(duì)應(yīng)不同的座席技能組,來滿足未來機(jī)場(chǎng)獨(dú)立的話務(wù)臺(tái)或者座席的接入需求。