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呼叫中心培訓(xùn)師心理壓力的成因與對策

發(fā)布時間: 2013/10/11

對很多非專業(yè)培訓(xùn)人員來講，第一次站在講臺上授課，心理壓力是非常大的。要克服及戰(zhàn)勝這種障礙需要經(jīng)歷一段漫長的過程。當(dāng)然，精心的課前準(zhǔn)備應(yīng)該是最有效的方法，除此以外，還有一些其他的方法也可以和大家一起來分享，如表15-3所示。

                  

(1)要提前到達現(xiàn)場，要比學(xué)員更了解現(xiàn)場;

(2)降低自身期望值，對結(jié)果不要給太多失敗的想象;

(3)做充分的準(zhǔn)備，以1:10的比例準(zhǔn)備課程，即I分鐘的內(nèi)容用10分鐘準(zhǔn)備;

(4)授課前，可以找一些觀眾彩排一到兩次;

(5)選擇適合的衣服，穿著不舒適會使自己很拘束;

(6)適當(dāng)選擇發(fā)問，將壓力轉(zhuǎn)嫁給學(xué)員;

(7)不要給自己太大壓力，要清楚講師不是萬能的，當(dāng)場不能回答的問題，可以事后補充。培訓(xùn)過程中也可能碰到不同類型難纏的學(xué)員。我們將其分為5類來分析介紹。做好更多的準(zhǔn)備能減輕現(xiàn)場的壓力。

1.激烈的質(zhì)問者

·可能有不安全感

·從刺激他人中得到滿足

·咄咄逼人且好爭論

怎么辦

·絕對不能生氣

·找到優(yōu)點，表示同意并轉(zhuǎn)移話題

·伺機找個對事實表達有誤的地方，并提交給小組更正

2.滔滔不絕及無所不知者

·喋喋不休的人

·愛賣弄的人

·消息靈通并急于讓別人知道的人

怎么辦

·等他換氣，表示感謝，調(diào)整談話重點時，轉(zhuǎn)移話題

·問個難題使他慢下來

·迅速插話并讓小組做評論

3.牢騷滿腹者

·覺得受了虧待

·可能有特別令人氣惱的事情

·會把你當(dāng)替罪羊

怎么辦

·讓他講得明確點

·說明你講解的目的是積極的，建設(shè)性的

·利用同學(xué)的壓力

4.耳語者

·不明白正在講的事

·分享你的講解促發(fā)的趣聞

·無聊，惡作劇或吹毛求疵(很少)

怎么辦

·停止講解，等到他們抬頭望你，并以非語言方式使他們允許你繼續(xù)講

·掃視聽眾

5.沉默者

·膽怯，缺乏安全感

·覺得無聊，漠不關(guān)心

怎么辦

·膽怯:提簡單的問題，在討論答案時提高他的自我形象，舉例時點名叫他，助長其信心

·無聊:給他出難題，點名說他“肯定知道”; 在練習(xí)中讓他做幫手