人人做天天爱夜夜爽2020_武松与潘金莲吃奶揉馒头_苍井空啪啪高潮喷水_色偷偷人人澡人人老妇人_日日噜噜噜夜夜爽爽狠狠片

    運(yùn)營(yíng)部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的日的，并開(kāi)展電話行銷開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。
    1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的主要職責(zé)
    ·呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。
    ·負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求受到充分的重視。
    ·負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險(xiǎn)、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)。
    ·規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。
    ·在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。
    ·管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效及生產(chǎn)力。
    ·設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。
    ·發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
    2.客戶信息服務(wù)組長(zhǎng)主要職責(zé)
    ·監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶7x24小時(shí)的服務(wù)。
    ·管理呼叫中心的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI。
    ·監(jiān)督并評(píng)估小組成員的上作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。
    ·提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。
    ·監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。
    ·巧妙處理及解決來(lái)自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢.
    ·確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行。
    ·積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。
    ·每個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)12-14名員工，直接向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理匯報(bào)。
    3.呼叫中心座席員主要職責(zé)
    ·負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。
    ·上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答.
    ·接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
    ·協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。
    ·接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。
    ·對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。
    ·按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。
    ·負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。
    ·負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。
    ·嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。
    ·對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)位的建議和意見(jiàn)。
    ·熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
    ·參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。
    ·服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。
    ·及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。
    ·在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
    ·積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。
    4.電話營(yíng)銷組長(zhǎng)主要職責(zé)
    ·負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為a要任務(wù)。
    ·協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)電話營(yíng)銷專員.確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo).
    ·負(fù)有新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。
    ·負(fù)責(zé)小組的管理(如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理、出勤等)與行政工作，巧妙地處理及解決來(lái)自小組成員的疑難客戶咨詢.
    ·負(fù)責(zé)督導(dǎo)電話行銷專員的銷售業(yè)務(wù)，以確保電話營(yíng)銷專員遵守工作守則。
    ·負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)組員電話以了解所屬問(wèn)題，并能適時(shí)提供協(xié)助。
    ·協(xié)助解決電話行銷人員的問(wèn)題.
    ·負(fù)責(zé)小組的士氣提升。
    ·每天與全體組員召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議。
    ·協(xié)助招聘經(jīng)理擴(kuò)展小組組織，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。
    .每周與每位組員P.R.P.兩次(performance review & plan).
    ·透過(guò)P.R.P.或其他管理機(jī)制，隨時(shí)掌握電話營(yíng)銷專員的活動(dòng)量與業(yè)績(jī)進(jìn)度。
    ·充分了解組員銷售狀況，以掌握市場(chǎng)確切的反應(yīng)，并向電話營(yíng)銷經(jīng)理及客戶經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。
    ·持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識(shí)與技能，以提升管理績(jī)效。
    ·保守業(yè)務(wù)機(jī)密。
    ·執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。
    5.電話營(yíng)銷員主要職責(zé)
    負(fù)責(zé)執(zhí)行電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并向客戶提供快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的咨詢及服務(wù)。
    ·達(dá)成個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo).
    ·根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，并完成銷售任務(wù)。
    ·提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)，并尋求各種銷售的機(jī)會(huì)。
    ·參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識(shí)及技巧、對(duì)處理工作的專注以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求，以達(dá)到個(gè)人績(jī)效、公司整體績(jī)效及服務(wù)品質(zhì)的要求。
    ·適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)回報(bào)給主管。
    ·適時(shí)反映市場(chǎng)情報(bào)，讓主管得以隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向并創(chuàng)造新商機(jī)。
    ·充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。
    ·詳細(xì)記錄銷售過(guò)程，以利于主管分析績(jī)效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練。
    6.質(zhì)量保證人員主要職責(zé)
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實(shí)現(xiàn)既定的KPI，并積極主動(dòng)地完善各部門及部門之間的工作流程等。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)流程進(jìn)行明確描述，確保其有效性。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)站在用戶的立場(chǎng)明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的三個(gè)最重要的因素，進(jìn)行流程變更和質(zhì)最監(jiān)控。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)協(xié)同呼叫中心經(jīng)理共同開(kāi)發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。
    ·質(zhì)最保證專員應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。
    ·質(zhì)最保證專員應(yīng)隨時(shí)跟蹤個(gè)人執(zhí)行情況，并進(jìn)行具體的統(tǒng)計(jì)。
    ·當(dāng)流程及效率需要大規(guī)模改進(jìn)時(shí)，質(zhì)量保證專員負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門開(kāi)展神秘用戶調(diào)查，并進(jìn)行階段性的外部用戶滿意度調(diào)查.
    ·為使得流程更有效率，質(zhì)量保證專員應(yīng)與客戶關(guān)系專員合作，進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。