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中國是全球食品藥品最大的消費國，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化的快速推進，決定了我國在食品藥品安全領域正處于風險高發(fā)期；政府治理、矩陣型社會管理、社會管理和誠信體系不健全、教育消費和科技支撐不夠等多層面的現狀及特征，也決定了中國的食品藥品安全監(jiān)管具有不同于發(fā)達國家的特色及復雜環(huán)境。
12331呼叫中心投訴熱線是食品藥品安全投訴舉報的重要渠道，也是服務群眾、普及食品藥品知識的重要窗口與平臺。根據舉報線索，食藥監(jiān)部門較好地發(fā)揮了解決訴求、化解矛盾、助力監(jiān)管、拓展案源的作用。此熱線的開通，進一步暢通了投訴舉報通道，為食品藥品安全保障再添一道有力防線。
“12331”為食品藥品監(jiān)督管理系統咨詢、投訴、舉報專用電話，負責統一受理食品生產、流通、消費環(huán)節(jié)，以及藥品、醫(yī)療器械、保健食品和化妝品研制、生產、流通、使用方面的咨詢投訴舉報事項。
12331藥品監(jiān)督管理熱線系統主要功能：
1、呼叫中心對舉報線索進行記錄、分配、處理進行流程化控制和管理。
2、對舉報線索能按進度和處理結果進行查詢。
3、對處理中的舉報線索能夠進行督辦提醒。
4、實現縣區(qū)、地市到省局的線索舉報處理情況報表呈報。并提供按業(yè)務量、處理情況、處理時間、舉報區(qū)域進行分類的報表統計功能。
5、提供線索審核功能，線索審核部分可以對呼叫中心記錄的線索進行統一的審查，需要處理的分派相關區(qū)域或部門進行處理，重復舉報當做多報處理，不需要處理的舉報直接關掉。
6、系統提供舉報線索處理自動提醒功能，可以未及時處理的線索向相關責任人自動進行催辦提醒，確保各部門工作效率。
12331呼叫中心投訴熱線平臺的開通有利于解決監(jiān)管力量不足的現實困難。隨著經濟社會的快速發(fā)展和轉型，食品藥品安全正處于風險的高發(fā)期和矛盾的凸顯期，由食品藥品引發(fā)的公共安全事件日益增多。
投訴舉報平臺有利于及時發(fā)現區(qū)域性系統性風險。在全省建成一體化的投訴舉報體系，實現了對全省12331咨詢投訴舉報情況的實時監(jiān)控，所有投訴舉報情況均進入統一的數據庫，省局定期對投訴舉報信息進行匯總和分析，主動對重復投訴、投訴熱點問題和普遍問題開展集中整治或重點管理。
投訴舉報平臺成為維護群眾合法權益的重要途徑。不斷加強投訴舉報辦理工作，建立定期通報制度，督促建立健全運行機制，使其真正成為解疑釋惑的互動平臺、舉報投訴的快捷通道、為民監(jiān)管的展示窗口。對群眾反映的問題做到有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查，切實做到“受理及時、轉辦迅速、調解及時、查處快捷”，確保群眾申訴舉報案件“事事有落實、件件有回音”。同時加強與舉報投訴人的溝通，了解掌握投訴舉報人的具體訴求，及時反饋辦理進度及結果，切實維護群眾的合法權益。
12331投訴熱線呼叫中心平臺建設，極大地方便了群眾訴求，有力地推動了食品藥品社會共治。方便了群眾食品藥品維權訴求。通過多形式宣傳，12331的知曉率不斷提高，在方便群眾訴求的同時，利于及時了解社情民意，化解和控制食品藥品安全問題。