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  隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。在殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方 法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)，而客戶服務(wù)中心/呼叫中心(CALL CENTER)就是一個(gè)最有力的手段，聚星源科技正是順應(yīng)這一需求開發(fā)了i-focus金融保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。
    現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能呼叫轉(zhuǎn)移處理技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)；是電子商務(wù)在通訊服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸；是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。
    銀行客戶服務(wù)中心是銀行客戶服務(wù)體系中的重要組成部分，是銀行為客戶提供的一套現(xiàn)代化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

銀行客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)
1. 業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供7*24小時(shí)全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話金融服務(wù)本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實(shí)現(xiàn)向整個(gè)省、乃至整個(gè)中國(guó)大陸地區(qū)的用戶提供金融服務(wù)。
2. 業(yè)務(wù)種類較多，增強(qiáng)了金融部門的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、Calling Card業(yè)務(wù)、代繳話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、行政繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了自身的服務(wù)形 象，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
3. 吸納資金，增加儲(chǔ)蓄存款。對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，必然導(dǎo)致豐厚的回報(bào)，增加金融部門的儲(chǔ)蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。
4. 解決了收費(fèi)難、繳費(fèi)難等問題，樹立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)也創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益。依據(jù)銀行業(yè)務(wù)需求而建設(shè)，銀行客戶服務(wù)中心作為銀行電話服務(wù)的"窗口" 向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由目前由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)擔(dān)負(fù)的咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)變到"一個(gè)電話解決用戶所有問題"。所謂"一個(gè)電話解決用戶所有問題"是指： 銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對(duì)用戶，用戶撥打一個(gè)特服號(hào)碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。即按照統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，建設(shè)一個(gè)銀行 客戶服務(wù)中心，將咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務(wù)通過一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶。這樣，不僅大大方便了廣大儲(chǔ)戶，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，而且有利于 樹立整個(gè)銀行良好的服務(wù)形象。同時(shí)我們的系統(tǒng)可以通過多種服務(wù)形式(如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務(wù)等)為用戶提供全方位的周到服務(wù)。這不僅向用 戶提供了詳盡、周到、親切的服務(wù)，也為目前銀行行業(yè)樹立了嶄新的服務(wù)形象。另外，小靈呼銀行客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國(guó)銀行綜 合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、全國(guó)銀行網(wǎng)管等系統(tǒng)可靠相連，條件許可時(shí)可與全國(guó)銀行辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。
5 與銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)交互
銀行主機(jī)存放的都是用戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)，其安全性要絕對(duì)保證。而客戶服務(wù)中心要為用戶提供一系列銀行業(yè)務(wù)，就勢(shì)必要訪問到銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)。對(duì)此，我們根據(jù)不同銀行網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提出了兩種相應(yīng)的解決方案。
配合以上兩種方式，還可以采取多種手段(比如在網(wǎng)關(guān)與前置機(jī)之間采用DES加密，在客服平臺(tái)網(wǎng)關(guān)程序與銀行后臺(tái)程序之間定期進(jìn)行差錯(cuò)沖正等)來進(jìn)一步保證用戶信息以及交易的安全性和可靠性。
6 與現(xiàn)有內(nèi)部系統(tǒng)的互聯(lián)
我們?cè)谡劦娇蛻舴��?wù)中心的業(yè)務(wù)時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要考慮它如何與銀行內(nèi)部已有的系統(tǒng)互連，充分利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源，為用戶提供最好的服務(wù)。
在實(shí)際應(yīng)用過程中，各個(gè)子系統(tǒng)也都有一定相互的獨(dú)立性，一般都可有自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，要實(shí)現(xiàn)相互之間的數(shù)據(jù)庫接口，接口設(shè)計(jì)的總原則是靈活、穩(wěn)定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。
7 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
電話接入總流程
用戶在任何一部電話機(jī)上通過撥打特服號(hào)進(jìn)入銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)語音提示選擇所需業(yè)務(wù)種類：
公眾服務(wù)
(一) 開戶/銷戶
開戶 客戶服務(wù)中心的開戶分為"自助"和"臨柜"兩種方式。
銷戶 客戶完全終止與Call Center的業(yè)務(wù)關(guān)系需臨柜填寫申請(qǐng)表并提交相關(guān)身份證明辦理以下手續(xù)。
(二)業(yè)務(wù)咨詢
由人工座席以個(gè)性化的方式向客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時(shí)接聽、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能、為客戶解釋疑難問題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)。
(三)用戶投訴建議受理
在 人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時(shí)不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆�記錄下來，壓縮之后作為一個(gè)附件 與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中，若能夠即時(shí)處理的意見或建議，則由人工座席將處理結(jié)果告知用戶，不能立即處理的則記下用戶的反饋信息，將問題 整理后提交給相關(guān)部門處理，為確保投訴的真實(shí)性，還可以通過點(diǎn)擊相應(yīng)的鏈接聽取用戶投訴意見的錄音。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴 建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
(四)公共信息查詢
公共信息查詢分為個(gè)人用戶公共信息查詢和單位用戶信息查詢。
儲(chǔ)蓄
(一)帳戶查詢
帳戶信息查詢是指用戶通過電話終端在進(jìn)行合法的身份認(rèn)證后方便地獲得自己所需的儲(chǔ)蓄帳戶(活期帳戶或定期帳戶)信息。用戶查詢包括查詢帳戶余額、帳戶當(dāng)日明細(xì)、歷史明細(xì)、未登折明細(xì)等，如用戶需要，還可以將用戶帳戶信息發(fā)送到用戶指定的傳真機(jī)上等等。
(二)轉(zhuǎn)帳
轉(zhuǎn)帳是傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)在電話上的一種實(shí)現(xiàn)形式，使得儲(chǔ)蓄用戶足不出戶就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。用戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)要預(yù)先指定轉(zhuǎn)出帳戶及轉(zhuǎn)入帳戶。
用 戶還可以選擇自動(dòng)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。如活期自動(dòng)轉(zhuǎn)定期業(yè)務(wù)，"銀行客戶服務(wù)中心"接受用戶委托，當(dāng)儲(chǔ)戶活期存儲(chǔ)存額達(dá)到一定額度時(shí)，按用戶預(yù)先約定的時(shí)間和金額自 動(dòng)由活期轉(zhuǎn)到定期，或者由用戶自己打電話，先進(jìn)行余額查詢后，再將一定金額從活期轉(zhuǎn)為定期。電話轉(zhuǎn)帳一方面節(jié)省了用戶的時(shí)間，另一方面可以使得儲(chǔ)戶得到盡 可能多的利息收入。
(三) 掛失
帳戶掛失功能主要于個(gè)人客戶對(duì)其已授權(quán)設(shè)置的儲(chǔ)蓄帳戶進(jìn)行口頭掛失、臨時(shí)止付。系統(tǒng)首先檢查用戶帳戶的合法性以及該帳戶的狀態(tài)是否正常，并在得到客戶對(duì)該帳戶的掛失確認(rèn)之后將該編號(hào)的帳戶狀態(tài)置臨時(shí)掛失止付標(biāo)志，提示客戶到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。
(四)業(yè)務(wù)咨詢(同上)
(五)用戶投訴建議受理(同上)
(六)公共信息查詢
個(gè)人用戶公共信息查詢分為：
查詢公告信息
查詢個(gè)人本外幣存貸款利率
查詢憑證式國(guó)庫券利率
查詢個(gè)人外匯買賣匯率
查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)
查詢貨幣代碼
信用卡
(一)查詢
余額查詢
明細(xì)查詢
黑名單查詢
信用額度、授權(quán)累計(jì)查詢
透支利息和透支天數(shù)查詢
信用卡消費(fèi)積分查詢
利息及利息稅查詢
(二)掛失
用戶輸入卡號(hào)、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
用戶也可選擇放棄掛失行為。
系統(tǒng)除語音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認(rèn)掛失成功。
(三)業(yè)務(wù)咨詢(同上)
(四)用戶投訴建議受理(同上)
(五)公共信息查詢(同上)
對(duì)公會(huì)計(jì)
(一)帳戶查詢
1.查詢帳戶余額
客戶可通過該功能，查詢其在客戶服務(wù)中心注冊(cè)的本、外幣存款(活期、定期)帳戶、貸款帳戶的當(dāng)前余額及與貸款帳戶對(duì)應(yīng)的當(dāng)前欠息余額。
2.查詢帳戶當(dāng)日明細(xì)
注冊(cè)客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊(cè)的本、外幣存款(活期、定期)帳戶、貸款帳戶的當(dāng)日發(fā)生額明細(xì)及累計(jì)數(shù)。對(duì)帳戶當(dāng)日明細(xì)的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號(hào)碼查詢和查詢?nèi)�部明�?xì)三種。
3.查詢帳戶歷史明細(xì)
注冊(cè)客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊(cè)的本、外幣存款(活期、定期)帳戶、貸款帳戶歷史明細(xì)(包括滿頁、未滿頁及累計(jì)數(shù));單位信用卡的歷史明細(xì)。對(duì)帳戶歷史明細(xì)的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號(hào)碼查詢和查詢?nèi)�部明�?xì)三種。
4.查詢貸款借據(jù)
注冊(cè)客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊(cè)的貸款帳戶下屬的貸款借據(jù)。
貸款借據(jù)查詢可分為按借據(jù)編號(hào)及序號(hào)查詢、按本金查詢、按利率查詢、按發(fā)放日查詢、按到期日查詢和查詢?nèi)�部明�?xì)六種。
(二)帳戶轉(zhuǎn)帳
客 戶服務(wù)中心對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)帳功能，適用于同一轄區(qū)內(nèi)(即直轄分行、直屬分行及地市行，下同)各 工商銀行對(duì)公機(jī)構(gòu)開立人民幣帳戶的各企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體及個(gè) 人，在客戶服務(wù)中心申請(qǐng)注冊(cè)后，通過語音交互方式辦理具有確定往來關(guān)系及特定用途的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，如繳納水、電、煤氣、電話費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)、主動(dòng)歸還銀行貸款 和欠息及注冊(cè)客戶所管轄的且開立在工行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的各級(jí)帳戶間的款項(xiàng)劃撥等。為加強(qiáng)通過語音交互方式辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的嚴(yán)密性、安全性，注冊(cè)客戶在辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 時(shí)，客服系統(tǒng)除對(duì)經(jīng)辦客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證外，還須進(jìn)行權(quán)限控制，每一筆轉(zhuǎn)帳須經(jīng)授權(quán)客戶確認(rèn)后方可送相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理。在使用支付密碼的地區(qū)，對(duì)于 要求使用支付密碼作為款項(xiàng)支付條件的注冊(cè)客戶，在辦理客服對(duì)公會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時(shí)還須輸入支付密碼。
(三)掛失
用戶輸入帳號(hào)、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
用戶也可選擇放棄掛失行為。
系統(tǒng)除語音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認(rèn)掛失成功。
(四)業(yè)務(wù)咨詢(同上)
(五)用戶投訴建議受理(同上)
(六)公共信息查詢
單位用戶公共信息查詢分為：
查詢公告信息
查詢企業(yè)存貸款利率
查詢外匯匯率
查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)
查詢業(yè)務(wù)費(fèi)率
查詢貨幣代碼
推薦業(yè)務(wù)
隨著銀行業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)將會(huì)有越來越多的業(yè)務(wù)部門甚至其他社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體要納入到銀行客戶服務(wù)中心中，業(yè)務(wù)種類也將不斷擴(kuò)大，根據(jù)我公司在其他地區(qū)業(yè)務(wù)開展的經(jīng)驗(yàn)，我們推薦以下幾種業(yè)務(wù)供選擇。
電話代繳費(fèi)
代繳業(yè)務(wù)可以包括代繳電話費(fèi)(長(zhǎng)話、市話、移動(dòng)、初裝等)、BP機(jī)臺(tái)費(fèi)、169/163信息費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、交通費(fèi)、訂票費(fèi)(飛機(jī)、火車、長(zhǎng)途汽車等)、月票、各種管理費(fèi)等。
銀行帳戶打電話
用 戶申請(qǐng)了銀行帳戶打電話業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將為用戶開設(shè)一個(gè)與銀行帳戶對(duì)應(yīng)的備用金帳戶，用戶可以利用該帳戶在本系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)撥打長(zhǎng)途電話的功能，通話費(fèi)用也 從該帳戶中實(shí)時(shí)扣除。當(dāng)用戶備用金帳戶用完之后，可通過本系統(tǒng)進(jìn)行備用金充值操作，即將用戶銀行帳戶中的金額劃入備用金帳戶。需要注意的是用戶的每一次充 值以及當(dāng)日充值總金額將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行限制，以減少利用他人帳戶盜打電話造成的損失，而且備用金帳戶中的金額不計(jì)利息。
電話匯款業(yè)務(wù)
電話匯款業(yè)務(wù)是指用戶通過電話把銀行帳戶里的資金匯往用戶預(yù)先指定的收款人，實(shí)現(xiàn)匯款及其相關(guān)的功能。
電話匯款業(yè)務(wù)包括電話匯款、匯款明細(xì)查詢、收款人信息查詢等功能。
電話投注
電話投注業(yè)務(wù)是指用戶可以通過電話、特殊終端等利用其銀行或郵儲(chǔ)帳戶在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票投注，并可對(duì)投注結(jié)果、開獎(jiǎng)結(jié)果以電話或傳真的形式進(jìn)行查詢。
電子證券業(yè)務(wù)
我們將可以將銀行客戶服務(wù)中心作為一個(gè)中間媒體，代用戶向特約券商發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)用戶通過電話、特殊終端等方式進(jìn)行證券交易委托業(yè)務(wù)。電子證券業(yè)務(wù)包括以下幾個(gè)方面：
1.股票行情實(shí)時(shí)查詢
2.專家股評(píng)
3.委托交易
代理業(yè)務(wù)
因 為銀行存放有大量企業(yè)和用戶的帳務(wù)信息，它可以利用這些信息在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)一步開展廣告代理的業(yè)務(wù)，從而使得銀行的客戶服務(wù)中心不僅是一個(gè)單純的提 高銀行服務(wù)質(zhì)量的部門，還是一個(gè)可為銀行帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的部門。比如，它可以接受某些房地產(chǎn)商或汽車銷售商的委托，根據(jù)銀行數(shù)據(jù)庫的記錄，利用客服中心 的呼出功能，有目的的呼出到一些"有錢人"的聯(lián)系電話，向他推薦最近推出的樓盤或新款汽車，征詢他是否有購買的意向，然后銀行將此結(jié)構(gòu)提供給房產(chǎn)商，并從 中收取一定的傭金。
回訪
利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的用戶名單及其 電話號(hào)碼或電子郵箱，設(shè)定訪問的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一 些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務(wù)。
回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無人接聽時(shí)，暫時(shí)將 無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽�；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案， 如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
投訴回訪是在接到用戶投訴后�；卦L的主要內(nèi)容是審核相關(guān)部門對(duì)此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。
6 聯(lián)網(wǎng)的解決方案
根 據(jù)各行的實(shí)際情況的不同，是在每個(gè)地市支行都需要建設(shè)一套完整的客服系統(tǒng)，還是只在省中心(大區(qū)中心)建設(shè)，各地市分別接入，由省中心(大區(qū)中心)集中提 供服務(wù)，或者是各地市分別建設(shè)，再通過一定的方式聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)信息的共享和集中的管理。對(duì)此，我們提出了以下三種方案供各行進(jìn)行選擇：
(一)對(duì) 于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)，可通存通兌的銀行，建議首期只在省會(huì)城市建設(shè)其客戶服務(wù)系統(tǒng)，各地市銀行初期只建接入平臺(tái)，接入平臺(tái)與省中心之間采用DDN以 VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，用戶只需撥打全省統(tǒng)一的接入號(hào)就能夠進(jìn)入到省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，再通過銀行內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)查詢到自己開戶行的帳戶信息，并使 用客服中心提供的其他銀行業(yè)務(wù)。
(二)對(duì)于還沒有實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)的銀行，我們則建議各地市分別建設(shè)自己的客服系統(tǒng)，業(yè)務(wù)在本地完成，然后各地平臺(tái)通過專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，通過省中心實(shí)現(xiàn)集中的管理和信息的共享。
(三)結(jié)合目前的一些實(shí)際情況，可能部分地市還沒有數(shù)據(jù)主機(jī)，或者有些地市已經(jīng)建設(shè)了電話銀行系統(tǒng)，將來要進(jìn)一步將這些系統(tǒng)更新為客戶服務(wù)中心，這樣在一個(gè)全省的 范圍內(nèi)可能存在幾種不同的情況，有的地市根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的要求需要建設(shè)客戶服務(wù)中心，而另外的地市暫時(shí)沒有這樣的計(jì)劃。針對(duì)這樣的情況，就要有一個(gè)因地 制宜的解決方案。而實(shí)際上，此解決方案的核心就是方案一和方案二的融合。
從全局來看，聯(lián)網(wǎng)(也即建立一個(gè)基于廣域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶服務(wù)中心)可以實(shí) 現(xiàn)全省(或全區(qū))范圍內(nèi)信息資源、服務(wù)資源(語音資源、傳真資源、座席等)的共享，一方面節(jié)省總體建設(shè)投資;另一方面還能通過省中心對(duì)全省的業(yè)務(wù)開展進(jìn)行 宏觀的管理和調(diào)控。從業(yè)務(wù)開展本身來看，隨著各地業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展之后，將會(huì)出現(xiàn)一定數(shù)量的漫游用戶群，有了全省聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，漫游的各種業(yè)務(wù)便可方便的得到 實(shí)現(xiàn)。除漫游之外，聯(lián)網(wǎng)之后，還能夠提供其他一些具體的服務(wù)功能。比如：
1、信息數(shù)據(jù)共享
2、話務(wù)員代值班
3、話務(wù)量分擔(dān)

 

客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于銀行具有以下幾個(gè)方面的重要戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義：

（1）改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度
    1、用戶（客戶）可以隨時(shí)通過多種聯(lián)系手段跟銀行進(jìn)行溝通，大大拉近了銀行跟用戶的距離；系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、短消息、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)。
    2、客戶呼叫能夠智能路由到最懂行和最有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員手中，縮短了等候時(shí)間，而且能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。
    3、由于客戶資料可以實(shí)時(shí)地被提取，并顯示在人工座席的終端電腦上，極大地增強(qiáng)了服務(wù)的親情性和綜合服務(wù)能力。
    4、系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    5、系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感親切。
    6、當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打銀行的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對(duì)銀行和服務(wù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

（2）創(chuàng)造和提升銀行的品牌優(yōu)勢(shì)

    目前大多數(shù)銀行只能靠提高銀行服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的銀行服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而客戶服務(wù)中心的建設(shè)，為銀行提供了一個(gè)電子化（電話、手機(jī)、 短消息、傳真、因特網(wǎng)等）的服務(wù)窗口，提高對(duì)客戶的服務(wù)能力，為客戶提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的一流客戶服務(wù)，從而有效地創(chuàng)造銀行的品牌效應(yīng)，有助于準(zhǔn)確把 握市場(chǎng)脈搏，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合信息資源，改善CRM（客戶關(guān)系管理）效能，強(qiáng)化客戶對(duì)銀行的信賴，促進(jìn)銀行服務(wù)品牌的提高。
    客戶服務(wù)中心的建設(shè)，為銀行的宣傳開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體 擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到銀行的服務(wù)�？梢�，客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì) 于銀行的形象宣傳和品牌的樹立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

    （3）優(yōu)化銀行的服務(wù)流程
    銀行客戶服務(wù)中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)工作人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化， 并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化銀行的服務(wù)流程，降低銀行的服務(wù)成 本；實(shí)現(xiàn)向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力，向管理要效益。
    客戶服務(wù)中心也將是銀行的客戶投訴中心，使客戶的反映及時(shí)得到處理和回應(yīng)，對(duì)銀行工作中的不足加以改進(jìn)，也為領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供依據(jù)。

    （4）獲取并分析客戶的需求

    （5）擴(kuò)大市場(chǎng)份額
    客戶服務(wù)中心成為銀行對(duì)外的一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳和新產(chǎn)品營(yíng)銷的窗口�？蛻魸M意度的提高，自然而然地會(huì)為銀行爭(zhēng)取到更多的客戶，市場(chǎng)份額的擴(kuò)大即意味著收入的增加。

    （6）減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本
    能夠充分利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)通信資源，緩解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理交易的次數(shù)，削減用于增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用，圖形化的用戶界面也會(huì)帶來培訓(xùn)費(fèi)用的降低。另外，能夠有效分配話務(wù)量，減少開支，節(jié)省成本。

    （7）可以迅捷方便地?cái)U(kuò)展新的金融業(yè)務(wù)
    如股票交易、投資基金；養(yǎng)老基金、機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)和廣告服務(wù)等新的增值業(yè)務(wù)。

    （8）增加收益
    能夠向已有客戶銷售新的服務(wù)或產(chǎn)品，另外通過追加多種服務(wù)項(xiàng)目，鞏固現(xiàn)有客戶和開拓新的客戶，增加帳戶余額，提高利用率等來增加銀行的收益。當(dāng)然還可以大大縮短話務(wù)員處理每次呼叫的時(shí)間，從而提高整個(gè)客戶服務(wù)中心處理呼叫的效率。

    （9）提高現(xiàn)有系統(tǒng)的軟硬件資源的使用率