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通過分析托管型呼叫中心的利弊，能夠更清晰的了解到企業(yè)的實(shí)際需求和選型重點(diǎn)。那您知道托管型呼叫中心的利弊有哪些了嗎？下面讓我們一起來學(xué)習(xí)一下吧！

一、投資回報(bào)

托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是，投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機(jī)的企業(yè)，初期投資為零，投資風(fēng)險(xiǎn)低。

這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付，預(yù)付時(shí)間的長短，各運(yùn)營商有些區(qū)別，如果一次性預(yù)付很長時(shí)間的款項(xiàng)，那費(fèi)用堪比自建呼叫中心。

二、建設(shè)周期和部署方式

托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢是：系統(tǒng)建設(shè)周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

一個(gè)呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個(gè)方面，第一個(gè)是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè)，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個(gè)部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)，這部分個(gè)性化太強(qiáng)，沒有一定的功力很難縮短建設(shè)周期，所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。

三、系統(tǒng)維護(hù)

大部分托管運(yùn)營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級維護(hù)。

對于托管運(yùn)營商機(jī)房的核心系統(tǒng)確實(shí)是這樣，不過，托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實(shí)際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個(gè)“短板”，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運(yùn)營商機(jī)房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級維護(hù)是沒用的。在某種意義上講，只是給托管運(yùn)營商自己提供方便。從另一方面來講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動(dòng)”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復(fù)雜的維護(hù)、自己提供7X24維護(hù)等也有可能。

四、系統(tǒng)穩(wěn)定性

呼叫中心系統(tǒng)是實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的系統(tǒng)，大部分托管運(yùn)營商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，依賴于internet。而依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。

五、通話質(zhì)量

企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問題，同時(shí)如果internet不穩(wěn)定將導(dǎo)致通話語音質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當(dāng)然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質(zhì)量，但可能帶來話費(fèi)成本的高昂。

六、通話和通訊費(fèi)

企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù)，有些托管運(yùn)營商呼入呼出均收通話費(fèi)，這將導(dǎo)致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費(fèi)的話，企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對應(yīng)一路呼出，同樣也可能帶來高昂的通訊費(fèi)用;當(dāng)然，對于呼出電話，每一路呼出，同樣還得對應(yīng)另外一路呼出，企業(yè)有可能雙倍的通訊費(fèi)用。

七、業(yè)務(wù)個(gè)性化

呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異，關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)。

呼叫中心基本系統(tǒng)建設(shè)難度不大，但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)需求不太穩(wěn)定，建設(shè)周期長，每個(gè)行業(yè)無法統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了呼叫中心需要個(gè)性化。大部分托管運(yùn)營商其運(yùn)營目標(biāo)定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面，僅提供一個(gè)統(tǒng)一的、簡單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足不同企業(yè)的需求。而呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)運(yùn)用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。

有些托管運(yùn)營商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化要求開發(fā)人員必須懂技術(shù)，也得懂業(yè)務(wù)，同時(shí)必須掌握一些快速開發(fā)工具，才能滿足企業(yè)功能、性能、時(shí)間等需求，可見并不容易。

八、企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐度

鑒于大部分托管型呼叫中心的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和運(yùn)營目標(biāo)定位，很難或不愿意提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，這將造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

九、用戶資料安全性

對于托管型呼叫中心，企業(yè)的用戶資料、通話詳細(xì)記錄、錄音等關(guān)鍵性資料全部保存在托管運(yùn)營商的系統(tǒng)中，大部分托管運(yùn)營商只是和電信企業(yè)合作，而本身不是電信企業(yè)，即使電信企業(yè)本身，也很難保證用戶資料的安全，在現(xiàn)有信用體系下，這一點(diǎn)是企業(yè)非常擔(dān)心的問題。