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國內(nèi)一體化呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀

發(fā)布時(shí)間: 2014/02/09

不容否認(rèn)一體化的呼叫中心是未來呼叫中心的發(fā)展方向，但是國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀卻不盡如人意。市場出現(xiàn)了越來越多的呼叫中心一體化平臺產(chǎn)品，但是他們間的差別也是很大的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.系統(tǒng)軟件的成熟度和穩(wěn)定性不同，既產(chǎn)品化的程度不同。

有的平臺軟件或中間件往往是針對客戶的項(xiàng)目所開發(fā)的應(yīng)用軟件，各功能模塊是組合在一起，而不是融為一體，應(yīng)用與平臺也是很難分開的，呼叫中心應(yīng)用的改變可能需要軟件底層的大動作。

2.軟件整合的功能有多有少。

比如錄音沒有的話，集成商還需要在外部集成第三方的產(chǎn)品。

3.硬件的整合度不同。

有的整合度比較低的，通過外部集成多臺電腦或外部設(shè)備實(shí)現(xiàn)一些功能。整合得最好的，在一臺專用服務(wù)器內(nèi)實(shí)現(xiàn)所有功能。

4.軟件架構(gòu)的不同。

直接影響到二次開發(fā)的時(shí)間和成本，以及未來是否順利升級。

5.客戶化開發(fā)平臺的完整性和便捷性不同。

客戶企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)類別決定了滿足一體化呼叫中心的需求和實(shí)施的方案都會有很大的不同。

6.硬件與軟件間的縫隙不同。

由于呼叫中心有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)還遠(yuǎn)未統(tǒng)一，要想中間件做到與硬件無關(guān)，短期內(nèi)是不可能的。軟件與硬件的縫隙是決定平臺性能的一個重要方面。

7.底層技術(shù)的融合程度不同。

融合的越好，平臺實(shí)現(xiàn)同樣的功能所消耗的資源越少，如硬件和電腦資源。

另外，國內(nèi)很多一體化產(chǎn)品是僅僅是基于板卡的技術(shù)升級而已，有的廠商將微機(jī)更換成穩(wěn)定一些的工控機(jī)，有的廠商為了降低開發(fā)成本甚至只是將微機(jī)更換一個外殼。