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呼叫中心幫助客戶關(guān)系管理改善業(yè)務(wù)流程
發(fā)布時間: 2014/01/07
包含現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)全部功能的呼叫中心,在
客戶關(guān)系管理
的具體實(shí)施中,幫助改進(jìn)流程,實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)的自動化。
在銷售環(huán)節(jié),銷售人員通過呼叫中心許可的任何接人手段(電話、電腦......)隨時得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息,同時也可對客戶資料與合同進(jìn)行全面管理,隨時隨地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動,從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷售自動化。這使銷售人員可以將主要精力集中在開拓市場上,也使決策者能預(yù)側(cè)全球范圍內(nèi)市場的風(fēng)云變幻,將企業(yè)的運(yùn)營維持在最佳狀態(tài)。特別值得一提的是,
呼叫中心
提供的基于Web的自助銷售能力,使客戶能通過Internet選擇并購買產(chǎn)品或服務(wù)。由于客戶關(guān)系管理軟件銷售配置功能可幫助使用者將產(chǎn)品部件自動化地組裝為成品,這就使得客戶通過Internet訂購如PC機(jī)等產(chǎn)品時,能方便地選擇個人化的配置,有問題還可與業(yè)務(wù)代表直接交談。
在市場營銷環(huán)節(jié),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以充分利用呼叫中心的呼出功能,實(shí)現(xiàn)如下功能:基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷活動的策劃和執(zhí)行;客戶需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測;宣傳品的生成和管理;產(chǎn)品及競爭對手信息的匯總;對有購買意向的客戶的跟蹤、分配和管理等等。這些功能可幫助企業(yè)實(shí)施針對性強(qiáng)、效率高的市場營銷活動,從而爭取和保留更多和更有利可圖的用戶。
在售后服務(wù)環(huán)節(jié),呼叫中心可以幫助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供有竟?fàn)幜Φ氖酆笾С、修理和維護(hù)服務(wù)。它允許客戶通過呼叫中心選擇電話、Web訪問等多種方式與企業(yè)聯(lián)系.
客戶無論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系,都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣,企業(yè)與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關(guān)的資料,真實(shí)和全方位地了解客戶。
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