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    一、基于CTI技術(shù)的呼叫中心
    (一)呼叫中心系統(tǒng)的組成
    呼叫中心系統(tǒng)主要是由人工坐席和管理者監(jiān)控終端兩個部分組成。其中，人工坐席也就是桌面(AgentPC)，管理者監(jiān)控終端則是桌面(Server PC)。在監(jiān)控中心登陸之后，需要對是否有坐席登陸進(jìn)行仔細(xì)的偵聽，在坐席登陸成功以后，所有經(jīng)過屏幕的終端發(fā)出的操作或者是所接受的信息，都必須要通過監(jiān)控終端來進(jìn)行提交。實(shí)際上，對于坐席這一側(cè)來講，它所進(jìn)行的一
切操作都是虛擬的，一旦向監(jiān)控終端進(jìn)行提交之后，全部是由監(jiān)控終端來進(jìn)行解釋，并且由監(jiān)控終端來進(jìn)行相關(guān)事件的執(zhí)行的，換句話說，也就是只要監(jiān)控終端關(guān)閉，那么，話務(wù)員的分機(jī)也就踉著關(guān)閉了。
    (二)系統(tǒng)的主要功能
    對子人工坐席來講，它所實(shí)現(xiàn)的一個最基本的功能就是呼叫功能，坐席通常包括兩個部分，也就是普通坐席和專家坐席，專家坐席需要接收來自內(nèi)部坐席的顧問呼叫以及來自外部的轉(zhuǎn)移呼叫，主要對不在普通坐席的服務(wù)能力范圍之內(nèi)的一些呼叫請求進(jìn)行處理。
    對于監(jiān)控終端來講，它所實(shí)現(xiàn)的一個最基本的功能就是數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)和維護(hù)，主要包括了話務(wù)員登錄信息的記錄，呼叫信息的記錄、查詢及顯示，用戶信息的記錄、查詢及顯示，采集和分析已存檔的呼叫信息，統(tǒng)計(jì)報(bào)告的顯示等等。
    二、基于CTI技術(shù)小型呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
    (一)呼叫流程的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    在本文所講行的呼叫中心的設(shè)計(jì)中，系統(tǒng)的核心部分是采用VC++6.0來進(jìn)行編寫，其主要完成呼叫流程和CSTA協(xié)議的實(shí)現(xiàn)；在數(shù)據(jù)庫管理部分是采用Delphi5.0來進(jìn)行編寫，其主要完成呼叫信息的統(tǒng)計(jì)分析。
    呼叫流程是利用Windows Sockets接口在Server和Client之間建立起相應(yīng)的鏈接，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞。那么，首先，是呼叫流程的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。呼叫流程的數(shù)據(jù)主要包括呼叫表的數(shù)據(jù)和呼叫信息的數(shù)據(jù)，監(jiān)控終端的呼叫表主要分為Socket連接鏈表、呼叫消息鏈表以及話機(jī)狀態(tài)鏈表，它所采用的是CptrList類。這里所說的CptrList，它是由Cobject派生出來的，我們可以把它看成是-個動態(tài)的數(shù)組，計(jì)算機(jī)本身所具有的性能對這一動態(tài)數(shù)組的大小有著決定性的作用，和靜態(tài)數(shù)組相比較起來，它所具有的明顯優(yōu)勢就是不僅能夠節(jié)約內(nèi)存的空間，而且靈活性比較好。當(dāng)然，需要注意的是，在具體的使用過程當(dāng)中，它一定要把鏈表的指針進(jìn)行正確的
釋放，這樣是為了防止有空指針等等這些意外的錯誤出現(xiàn)。對于坐席端來講，它需要對和自己相關(guān)的呼叫進(jìn)行記錄，也就是說坐席端只有呼叫記錄鏈表。
    其次，是呼叫流程軟件的實(shí)現(xiàn)。在VC++6.0中Csocket類所提供的高級抽象處理套接字通信中，能夠使用的還有CArchive和CsocketFile這兩個對象，使用這兩個對象能夠?qū)崿F(xiàn)自行定義的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的傳遞，主要應(yīng)用于對象的串行化。坐席和監(jiān)控終端之間在進(jìn)行各種呼叫信息傳遞的時候，如果每一次都傳輸相同的字節(jié)，那么，必然會使得傳輸?shù)男�率低下，舉個例子來講，如果一個坐席希望能夠知道其他坐席的狀態(tài)，那么，它所需要接收的信息只是話機(jī)設(shè)備號、話務(wù)員號以及話機(jī)狀態(tài)，在這種情況下，其它很多信息就顯得多余了，所以，需要對信息進(jìn)行相應(yīng)的分類，從而使用了這種分類申行化手段。