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    隨著Internet與電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境和信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化。從未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)看，企業(yè)在規(guī)劃CRM應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)必須充分考慮Internet與電子商務(wù)對(duì)CRM的關(guān)鍵性要求，以構(gòu)建基于Internet與電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

客戶信息同步化

    在Internet和電子商務(wù)的環(huán)境中，如果企業(yè)仍然以傳統(tǒng)的交流方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，將會(huì)影響客戶與企業(yè)互動(dòng)的效果。這是因?yàn)槿绻�企業(yè)只看到呼叫中心的記錄，而對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息視而不見(jiàn)，就可能失去與客戶密切接觸的機(jī)會(huì)；如果企業(yè)信息系統(tǒng)在客戶檔案、工作進(jìn)程和數(shù)據(jù)的傳遞與共享方面不能同步完成，只能根
據(jù)一小部分客戶數(shù)據(jù)或者是有限范圍內(nèi)的分析，則無(wú)法形成在未來(lái)互動(dòng)中整體關(guān)系的觀念；如果企業(yè)內(nèi)部分布在不同地理位置上的各個(gè)部門(mén)與機(jī)構(gòu)不能實(shí)現(xiàn)客戶信息的同步化，則無(wú)法根據(jù)客戶需求尋求企業(yè)內(nèi)部全局的最優(yōu)化；同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的、基于工作任務(wù)的事件記錄能力也不能保證它在電子商務(wù)中與客戶形成個(gè)性化的、全方位的關(guān)系。因此，成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)同步化，使每一次與客戶的互動(dòng)都能從客戶的全面了解開(kāi)始，并且當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上渠道時(shí)，CRM不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)信息缺陷而無(wú)法應(yīng)對(duì)。事實(shí)上，為提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，必須要求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面，既有所側(cè)重，又相互兼容，使得來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

Internet在CRM系統(tǒng)中的核心地位

Internet的出現(xiàn)使得交流和達(dá)成交易的權(quán)利更多地移向客戶一端，客戶對(duì)雙方關(guān)系的互動(dòng)將擁有更多的控制權(quán)。例如，按照客戶需要的服務(wù)類(lèi)型、客戶需要的信息等來(lái)設(shè)計(jì)交互的方式，以及為客戶提供自助服務(wù)的平臺(tái)等。因此，CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)基于Internet的企業(yè)與客戶交互方式，基于Internet的自助服務(wù)、自助銷(xiāo)售、自助營(yíng)銷(xiāo)等功能。例如，CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)集成基于Internet的呼叫中心，并允許客戶通過(guò)Internet向企業(yè)定購(gòu)產(chǎn)品，遞交訂單，包括產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量、交貨日期等;允許客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，查詢常見(jiàn)的問(wèn)題，檢查訂單狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的自助服務(wù)。雖然CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，但大多數(shù)企業(yè)對(duì)在Internet上實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用還沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)和部署。Internet觀念和技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的CRM產(chǎn)品，才能輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從而進(jìn)一步支持企業(yè)面向日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

支持電子商務(wù)

    CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含整套商務(wù)解決方案:在銷(xiāo)售方面，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式如B2B以及B2C交易；在支付方面，可以支持電子賬單的生成，以及企業(yè)和客戶的電子支付；在營(yíng)銷(xiāo)方面，可以滿足企業(yè)開(kāi)展實(shí)時(shí)的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”，以及電子營(yíng)銷(xiāo)的需求；在客戶服務(wù)方面，CRM系統(tǒng)提供的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉合環(huán)路的客戶支持環(huán)境等等�？傊�，CRM系統(tǒng)的組件應(yīng)當(dāng)建立在Web瀏覽器上，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。