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如何才能實現(xiàn)呼叫中心的有效管理

發(fā)布時間: 2014/01/07

    作為維系客戶關系、提供客戶服務的呼叫中心平臺，已是提升客戶服務水平，降低運營管理成本的重要手段。國內(nèi)已經(jīng)誕生了很多大大小小規(guī)模的呼叫中心，應用在各行各業(yè)的客戶服務或者是電話營銷中。對于任何一個企業(yè)的呼叫中心來說，對其實施有效的運營管理在很大程度上需要進行全盤規(guī)劃和總體的設計。
    隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心的運營和管理的問題都是復雜多樣的，也正是目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題，從技術層面來看，一般包括計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；非技術層面所涉及的坐席代表的人員管理，包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓和發(fā)展規(guī)劃等等。
    基礎設施管理維系
    1、專用交換機(PBX)與自動呼叫分配(ACD)的整合，使ADC具備靈活的呼叫分流功能，負荷平衡，報表生成，自動留言錄音，優(yōu)先等級劃分來處理來電，以實現(xiàn)對客戶的分組、分層級別管理，為構造專業(yè)的服務中心打下堅實的基礎。
    2、應用數(shù)據(jù)整合
    3、計算機電話集成(CTI)，識別來電號碼、姓名和CTI功能，自動獲取并實時顯示客戶信息。
    4、數(shù)據(jù)倉庫，包含了所有客戶資料，聯(lián)系歷史記錄。
    5、交互式語音應答(IVR)及語音處理單元(VRU)，客戶可以通過IVR和VRU進行所有標準化的業(yè)務處理。
    6、人員工作量、日程安排，根據(jù)人員的技能等級，采用自動化工具合理安排工作量和日程。
    7、總體系統(tǒng)架構，呼叫中心的基礎技術架構應該是開放、靈活的，能適合未來新技術的接口、實施。
    人力資源管理其實是很簡單的，將原來幾個部門的工作內(nèi)融合在一個系統(tǒng)當中，將與人相關的管理工作整合在一起，相互依撐、相互扶持、相互滲透，發(fā)揮更為突出的作用。呼叫中心在人力資源全面負責實施與呼叫中心日常運營密切相關的管理工作，總體規(guī)劃方面包括了人力資源發(fā)展規(guī)則、企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員保持與激勵規(guī)劃等。
    勞動力資源配置管理，以現(xiàn)有資源來完成的工作量流程來平衡工作。確定被期望大道的工作量，與人力資源合理分配配合，在電話、服務代表、準備工作時間安排簡單化和任何的假定情景等各方面數(shù)據(jù)，都需要去決定在任何時期最適宜的客戶服務代表數(shù)量。
    在人員培訓及發(fā)展方面應當制定一套完善的制度，在制度實施過程中幾時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，總結經(jīng)驗，打造一個適合時代發(fā)展的呼叫中心。