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    企業(yè)文化早在20世紀(jì)80年代中期興起，但并沒有受到企業(yè)的重視，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和企業(yè)之間的激烈競爭日漸加劇，越來越多的企業(yè)逐漸意識到，企業(yè)文化不僅僅是企業(yè)建立并保持長久競爭力的重要因素之一，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。把部門員工的智慧集中起來，發(fā)揮員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性。鑒于呼叫中心是人員密集的企業(yè)，更應(yīng)該注重企業(yè)文化建設(shè)，塑造更團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。
    企業(yè)文化是企業(yè)在長期解決問題的過程中形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享、并共同習(xí)得、共同遵循和自覺維系的基本信念、價(jià)值取向、思維模式和行為方式等本質(zhì)特征的總和。它對于提高員工的思想道德水準(zhǔn)，協(xié)調(diào)規(guī)范員工的行為，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力起到重要的作用。
    不管企業(yè)大小，什么行業(yè)的企業(yè)都有它自己的使命和責(zé)任，這種使命感是全體員工工作奮斗的目標(biāo)和方向，是企業(yè)不斷發(fā)展的源泉?jiǎng)恿�。�?yōu)秀的企業(yè)文化可以提升企業(yè)的競爭力，提高企業(yè)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化是重要的。
    1、企業(yè)文化具有激勵(lì)功能的作用。
    現(xiàn)在倡導(dǎo)以人為本，企業(yè)文化應(yīng)該把尊重人作為中心內(nèi)容，塑造團(tuán)結(jié)的文化氛圍和價(jià)值導(dǎo)向能夠起到精神激勵(lì)作用，將員工的積極能動(dòng)性和創(chuàng)造性充分的激發(fā)出來，使員工的能力得到充分的發(fā)揮，提高員工的自主管理和自主經(jīng)營能力。
    2、導(dǎo)向作用；這么多人能夠聚在一起，都是懷著同一個(gè)夢想才來到了同一個(gè)地方，企業(yè)的文化能對員工的價(jià)值及行為取向起到引導(dǎo)的作用。企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)精神，更夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供正確的方向。
    3、品牌功能；優(yōu)秀的企業(yè)文化對于提升企業(yè)的品牌形象將發(fā)揮巨大的作用，獨(dú)具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能夠產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。品牌價(jià)值是時(shí)間的積累，也是企業(yè)文化的積累。
    4、約束作用；對于那些不利于企業(yè)文化發(fā)展的不該做的行為，企業(yè)文化常常發(fā)揮了一直“軟約束”的作用，能夠提高員工的自覺性、積極性、主動(dòng)性和自我約束，使員工明確工作的意義和方法，提高員工的責(zé)任感和使命感。
    目前呼叫中心普遍面臨著的一下幾點(diǎn)困難
    1、呼叫中心人員年輕化，失業(yè)率高
    人員密集的呼叫中心需要大量話務(wù)員，大多數(shù)呼叫中心里的客服代表比較年輕化，傳統(tǒng)的管理制度有時(shí)失去“威嚴(yán)”，適時(shí)的進(jìn)行一些特色的中心文化方面的建設(shè)有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。
    2、呼叫中心業(yè)務(wù)種類多
    不論是通信還是銀行、保險(xiǎn)，呼叫中心的業(yè)務(wù)種類都非常多，其中客服代表所接觸的業(yè)務(wù)種類非常繁雜，所以必要需要有相應(yīng)的培訓(xùn)。競賽等方面特色的文化建設(shè)，才能使客服代表盡快掌握、熟悉并靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)，從而更好的為企業(yè)工作，為客戶服務(wù)。
    3、眾多的考核指標(biāo)
    呼叫中心不僅有日常的考勤、考試、話務(wù)量等考核指標(biāo)，還有接通率、客戶滿意率等等眾多的考核指標(biāo)。
    4、員工壓力大
    作為呼叫中心的員工，他們不僅僅收到各種考核指標(biāo)的壓力，客戶的刁難等壓力，他們只要步入工作崗位就像鐘上的發(fā)條，弦繃的緊緊的，他們擔(dān)心各種考核是否被扣分，所以面臨著各方面的壓力。
    總總的問題看來，呼叫中心建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化更重要，更能提高企業(yè)的管理運(yùn)行，提高企業(yè)的競爭力。