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呼叫中心的功能模塊分類
一、信令接入
由于從網(wǎng)絡(luò)地位來講，呼叫中心處于市話端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網(wǎng)的信令方式。電話信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)中的一種通信語言，如一個用戶要求呼叫，他必須先摘機，于是由用戶話機向交換局送出摘機信令；交換機識別出用戶后，向用戶送出撥號音信令；然后用戶必須將被叫用戶號碼告訴交換局，這就是撥號信令。一般有中國1號信令，或者ISDN信令（應(yīng)具有擴展到中國7號信令的能力）
二、智能排隊功能（ACD）模塊
電話通過信令接通，就由ACD功能先受理，根據(jù)來話特征設(shè)定優(yōu)先級，如長途、貴先受理等。坐席均忙時可溢出轉(zhuǎn)接，這就是ACD中的排隊方式；智能排隊可以讓呼叫中心有效運行，提高效率。在客戶呼入忙音過程中，ACD可以設(shè)置語言或者音樂提示來等候，呼叫中心主管可以對排隊狀態(tài)進行監(jiān)測。
三、交互式語音應(yīng)答（IVR）
通過交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)識別電話按鍵號碼（DNIS）；接著就受理流程的定制，交換（呼叫接續(xù)和呼叫轉(zhuǎn)移）；可根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料，形成自動回復(fù)的傳真頁面；并可以使用數(shù)據(jù)庫的信息與客戶交互；或者根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料自動合成語音播出；支持24小時不間斷工作、語音識別、語音信息采編。
四、CTI功能模塊
CTI功能模塊細(xì)分為呼入服務(wù)與呼出服務(wù)。如果是首次呼入客戶，在忙音時可以根據(jù)實時系統(tǒng)參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)進行坐席分配，按IVR收集的業(yè)務(wù)類別分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘機前自動識別主叫號碼（ANI），如果數(shù)據(jù)庫中存在該用戶的資料，就會自動在數(shù)據(jù)庫中查找客戶資料、歷史通話記錄和主服務(wù)坐席話務(wù)員，然后自動轉(zhuǎn)至該話務(wù)員坐席上，并在屏幕上彈出相應(yīng)的客戶資料，這樣坐席對呼入客戶資料一目了然。
呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步隨呼叫轉(zhuǎn)移，首先接入的坐席人員可以把IVR收集的客戶按鍵信息和客戶信息（如姓名、事由、處理方法、時間等）同事轉(zhuǎn)交其他坐席人員。虛擬坐席，可將呼叫轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)以外的業(yè)務(wù)人員或異地（如從廣州轉(zhuǎn)到北京）接聽受理。呼入服務(wù)并具有人工服務(wù)和語音留言功能，除了基本的語音提示功能，客戶可進行語音留言和人工服務(wù)，留言系統(tǒng)管理可以自動顯示留言數(shù)量，選擇放音、留言處理記錄。人工和自動語音還可以自動平滑切換，可根據(jù)指令進行自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的互相轉(zhuǎn)換，收集的用戶各種信息在人工/自動互換中并不會丟失。
呼出服務(wù)具備智能外撥功能，坐席人員可設(shè)置呼出時段或系統(tǒng)運行底峰期自動撥出（實現(xiàn)呼入呼出切換），并可循環(huán)撥出；可進行呼出線路的設(shè)置。當(dāng)呼叫撥通后可進行自動語音服務(wù)或人工服務(wù)，在呼出過程中坐席主管可對呼出狀態(tài)進行監(jiān)測和管理。呼出服務(wù)中還可以設(shè)置對自動記錄不愿意排隊等候的、已掛機的客戶主叫號碼在當(dāng)坐席空閑時自動回叫此客戶。
五、客戶可與受理坐席、專家或班長坐席等實現(xiàn)多方同事通話。
六、傳真服務(wù)，可對傳真信息進行采編，接受客戶請求進行傳真回復(fù)或自動向客戶/網(wǎng)點發(fā)送傳真。
七、坐席錄音及管理。班長可對某個坐席進行通話錄音設(shè)置和非工作時間的呼叫錄音。
八、坐席監(jiān)控管理，坐席上下班管理、忙閑狀態(tài)管理，班長坐席與話務(wù)員相互呼叫等。
九、統(tǒng)計報告，對來話量、應(yīng)答量、放棄量、工作負(fù)荷量、TSR通話時長、登錄時長等的分類統(tǒng)計
十、計費系統(tǒng)，對電話呼叫的話費分類按坐席，項目，時間等自動計費并輸出。
十一、系統(tǒng)安全管理，系統(tǒng)管理員、用戶登錄權(quán)限管理，呼出權(quán)限設(shè)置，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置等。
十二、系統(tǒng)日志及幫助，報告系統(tǒng)日志、操作日志、安全日志。系統(tǒng)功能模塊介紹等幫助。