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    在闡述呼叫中心能做什么之前，我們首先要知道什么是呼叫中心，要對(duì)呼叫中心的概念有一個(gè)基本的了解�？赡苡幸徊糠秩藢�(duì)呼叫中心是一點(diǎn)都不了解的，甚至聽(tīng)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，還有一部分人對(duì)呼叫中心的了解應(yīng)該是有一點(diǎn)片面，把呼叫中心純屬理解為電話服務(wù)，比如最常見(jiàn)的中國(guó)移動(dòng)的10086服務(wù)熱線。呼叫中心不僅僅是電話服務(wù)，還包括E-mail，傳真，短信，電子訂單，視頻等。國(guó)外對(duì)呼叫中心的定義是通過(guò)非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。呼叫中心是通過(guò)充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)，自動(dòng)呼叫分配(ACD)，計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
呼叫中心是一種比較靈活的商業(yè)渠道模式，可以用來(lái)處理各種是各種人與人之間不直接見(jiàn)面打交道的業(yè)務(wù)。呼叫中心一般分為三種不同的服務(wù)方式：呼入方式、呼出方式、呼入與呼出混合方式。其形式可以是企業(yè)對(duì)企業(yè)，也可以是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。
    呼入方式大多數(shù)應(yīng)用在售后客戶服務(wù)，或者是訂票服務(wù)業(yè)務(wù)方面�？蛻舴�務(wù)的基本形式是由客戶主動(dòng)發(fā)起的，包括客戶向企業(yè)咨詢某些業(yè)務(wù)，企業(yè)提供比較復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)，呼叫中心中經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的座席人員通過(guò)電話、E-mail或Internet遠(yuǎn)程登錄等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問(wèn)題。還有就是向訂票服務(wù)這種業(yè)務(wù)，行業(yè)應(yīng)用比較成熟的像機(jī)票預(yù)定，酒店預(yù)定等等。這些基本是以呼入為主的呼叫中心。
    呼出方式，最明顯的應(yīng)用數(shù)利用電話營(yíng)銷系統(tǒng)的企業(yè)單位，電話營(yíng)銷系統(tǒng)甚至是企業(yè)主要贏利的方式。電話營(yíng)銷是呼叫中心的主要業(yè)務(wù)方式之一，并且在一般消費(fèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色。主要用于公司通過(guò)電話、E-mail或傳真對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行電話推廣、廣告宣傳、定制某種業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品。當(dāng)呼叫中心的坐席人員主動(dòng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行主動(dòng)的呼出電話聯(lián)系時(shí)，坐席人員想潛在客戶提問(wèn)，了解客戶需求，并有針對(duì)性來(lái)推廣自己的產(chǎn)品，盡量促成交易，即使即時(shí)沒(méi)有完成交易，也可以記錄客戶信息，方便下一次聯(lián)系。
    呼入與呼出混合方式。既提供客戶服務(wù)，也有電話營(yíng)銷呼叫中心等。呼入服務(wù)一般有處理投訴、產(chǎn)品技術(shù)支持，電子訂單、訂單查詢、其他延伸服務(wù)等。產(chǎn)品的銷售，服務(wù)營(yíng)銷，其他組織營(yíng)銷。
    呼叫中心作為一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體，已經(jīng)在很多行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，在客戶與企業(yè)之間暢通溝通渠道中起到了重要的作用。